Değişen dünyanın en çok tercih edilen eğitimlerinden biri, Psikolojik Sağlamlık konusu oldu. Uzun yıllardır çağrı merkezinde çalışmayı deneyimlemiş biri olarak, zorlayıcı durumlar karşısında insanların nasıl farklı […]
Türkiye’de müşteri deneyimi ölçümüne dair istatistiksel veri bulmak pek de kolay değil. UNIQ ’in 2015 yılında gerçekleştirdiği Türkiye Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimi Araştırmasını bir basın duyurusu […]
Takdir kelimesi kadir kelimesinin kökünden geliyor, kıymet bilme, değerini belirleme anlamında kullanılıyor. Takdiri hayatına sokmuş, kıymet bilenlere de kadirşinas diyoruz değil mi.. Aslında ne güzel kelimelerimiz […]
Yoğun bir yılı geride bıraktık. İş yaşamı da çalkantıları, sürprizleri, hayal kırıklıkları, sevinçleri, yükleriyle ve yüklendiklerimizle doldu. Yılın muhasebesini bir koç olarak yaptığımda, en sık duyduğum […]
Her mesleğin kendisine has birtakım özel durumları, püf noktaları vardır. Çağrı merkezlerinin de böyle birçok özel durumu var. Ancak bazı durumlar vardır ki sadece Türkiye’ye ve […]
Bugünün Lider yöneticisinden bahsederken daha çok pozisyon gücünü değil kişisel gücünü kullanan, insanın potansiyelinin sınırsızlığına inanarak ekibindeki kişileri geliştirmeye çalışan, motive eden, bireysel farklılıkları zenginlik olarak […]
Türkiye çağrı merkezi sektörü yıllar içinde çok süratli büyümüş ve bugünkü konumuna gelmiştir. Türkiye çağrı merkezleri özet tarihçesi ve burada oluşan trendler 4 temel dönem halinde […]
Bugün şirketlerde çalışan kişilere baktığımızda, yaşadıkları temel problemlerin davranışsal olduğunu görüyoruz. İş bilgisi, uzmanlık, teknoloji kullanımı gibi teknik yöndeki gelişim ihtiyacını hemen herkes kısa sürede çözüyor. […]
6 senedir kurumlarda çalışan kişilere iş yapış şekillerini ve kendi yetkinliklerini geliştirmeyi hedefleyen eğitimler veriyorum. Danışmanlık yaptığım ve bireysel olarak koçluk yaptığım kişileri de eklersem yaklaşık […]
Kurumlarda farkı yaratan insanların gelişimine yapılan her bir yatırım çok kıymetli. Yükselen İşgücü Çalışması’na (Emerging Workforce Study) göre, eğitimin zayıf olduğu düşünülen kuruluşlarda çalışanların %41’i bir […]
Mesleki kariyerime Müşteri Temsilcisi olarak başladım. 2000’lerin başında da konuşmalarımız dinlenir, değerlendirilir, performansımıza yansıtılırdı, bugün de süreç böyle işliyor. Konuşma kalitesi değerlendirmelerinin tarihçesine baktığımızda, çağrı merkezlerinin […]
İnsanoğlu çok uzun bir süre aklın duygudan daha önemli olduğunu düşünerek yaşadı. Aklını kıyasladı, hatta kendi aklını her zaman diğerlerinden üstün gördü. Düşünceyi üstün kıldı, varlığın […]
Bir keresinde Orta Doğu’da bulunan bir çağrı merkezinin kuruluş aşamasında fizibilite çalışması için onlara danışmanlık yapmıştım. Bir sürü hesaplamalar yaptıktan sonra Service Level’ı (çağrı merkezinin temel […]
Motivasyon Latince bir kelime olan ve hareket anlamındaki “motus” sözcüğünden geliyor. İnsanları belirli bir amacı gerçekleştirmek için harekete geçiren, hareketi devamlı kılan itici güç olarak tanımlanabilir. […]
Şimdi bu başlığı okuduğunuzda eğer siz de okulda çiçek olduğunuz günleri gülümseyerek anımsadıysanız, aynı neslin çocukları olduğumuz, aynı eğitim sistemiyle büyüdüğümüz gerçeğiyle karşı karşıyayız. Özellikle ilköğretim […]
Yaşamın akışkanlığının içinde anlamlı bir ahenk var. Hoşumuza giden, bütünselliği sağlayan bir uyum var bu güzel evrende Notalar uyumla bir araya gelip armoniyi oluşturuyor ve ruhumuzu […]
Her yıl farklı bir temayla gerçekleştirilen İnsan Kaynakları zirvesi bu yıl “Provokatik” temasıyla yapıldı. Ana konuşmaların ve katıldığım paralel seanslardaki konuşmaların ana konuları şöyleydi: Kolektif liderlik, […]
O sabah aşağı katta mutfakta olan Ayşe’ye annesi üst kattan seslenir: Anne: Ayşeeeee, kızım bir baksana dolapta süt var mı? Anneannen istiyor da… Ayşe: Kontrolünü sağlıyor […]
Sanırım insanların genetik kodlamalarında kendilerini diğerleri ile karşılaştırmak ve eğer herhangi bir konuda ortalama dışındalar ise bunu normalize etmek yatıyor. Bu aslında birçok sosyal psikoloji olgu […]
Tony Hsieh şu anda 40 yaşında. Annesi babası Tayvanlı olan Tony; San Francisco’da büyüdü, 1995’de Harvard Üniversitesi bilgisayar mühendisliğinden mezun oldu. Çocukken birçok mini girişimcilik denemesi […]
Neredeyse çağrı merkezlerinin kendisi kadar eski bir ve bir o kadar yaygın olan uygulamaların başında şüphesiz çağrı dinleme gelir. Bugün dünyadaki çağrı merkezlerinin çok büyük çoğunluğu […]
Çağrı merkezi sektöründe bu yazının yazıldığı sırada yaklaşık 55.000 kişi çalışıyor. Bu çalışanların yaklaşık %60’ı İstanbul’da. Çağrı merkezlerinin Anadolu’ya akın etmesi ve bulunduğu illerde istihdama yarattığı […]
Sadece Türkiye’deki değil, dünyadaki birçok çağrı merkezinin en önemli problemlerinden birisi staff turnover (çalışan devinimi); yani şirkette çalışmakta olan kişilerin işten ayrılmasıdır. Basitçe bakıldığında; turnover iki […]
2002 yıllarında başlayan ve bunu takip eden 4-5 yılda iyice ivmelenen bir trend Türkiye çağrı merkezi sektöründe ortaya çıkmıştı. Amerika ve kıta Avrupa’daki şirketler başta maliyetlerini […]
1. Gürültülü yerlerdir ama patırtıyı yaratan da genelde yöneticilerin kendisidir. Bildiğim birçok çağrı merkezi gürültü seviyesini azaltmak için bir sürü önlem alıyor. Yalıtımı ona göre yapıyorlar, […]
Nice Medya yönetimi benden çağrı merkezi sektörünün 5 yıl öncesini analiz ederek, 5 yıl sonrası ile ilgili projeksiyonlarımı kaleme almamı istediğinde hem çok sevindim, hem de […]
Yanlış 1: Çağrı Merkezi Dinamiklerini Anlamadan Yönetmek Çağrı merkezleri farklı bir dünyadır. Planlamak ve yönetmek kendine özgü bazı dinamikleri içerir. Bir çağrı merkezi yönetirken eğer çağrı […]
Temelinde bir –inbound- çağrı merkezinin en önemli 2 başarı kriteri vardır: Ulaşılabilirlik ve Kalite. Ulaşılabilirlik beraberinde gelebilecek diğer tüm parametreleri de etkileyen bir faktördür ve herşeyin […]
Çağrı merkezinde çalışan Takım Liderleri / Supervisorlar’ın en önemli ve öncelikli görevi nedir diye sorsanız genellikle verilen yanıt “Temsilcilerimizin motivasyonunu sağlamak”, “Agent’larımızdan gelen soruları yanıtlamak, isteklerine […]
Bu yazımızda yaşama geçirdikleri uygulamaları; çalışanlarına ve müşterilerine verdikleri önem ve çağrı merkezlerinin stratejik konumlamaları ile ön plana çıkan çağrı merkezlerinin özelliklerini irdeleyeceğiz. İşte başarılı çağrı […]
Inbound çağrı merkezlerinde çağrıların gelişigüzel gelişi (random call arrival) sebebi ile herşey üretim endüstrisindeki sıralı işlerden farklıdır. İnsan kaynağının hesap edilmesinden tutun da, planlamaya, yönetim tekniklerine, […]
Çağrı merkezi dünyasında belki de üzerinde en fazla görüşülen ve tartışılan konulardan biri çağrı merkezi performansının “sağlıklı” bir biçimde nasıl ölçüleceğidir. Çağrı merkezi performans göstergeleri, sadece […]
Çağrı merkezini yönetenler iyi bilirler. Service Level, yani çağrıların % X’nin Y saniyeden önce ele alınması çağrı merkezinin en temel göstergelerinden biridir. Her ne kadar (yanlış […]
2007 yılı Aspect Contact Satisfaction Index araştırmasında, Avrupalı tüketicilere çağrı merkezinden aldıkları hizmetin memnuniyeti sorulduğunda verdikleri not “E” yani %64 olmuş. 2006 senesinde ise not “D” […]
Belki de çağrı merkezi yönetenlerin en fazla yanlış yaptığı konulardan birisi Agent’lara yanlış hedefler koymaktır. Kurduğunuz çağrı merkezinin misyonu nedir? Eğer çoğunluk gibi, müşterilerinize daha önceden […]
Küçük çağrı merkezleri büyüklerine göre bazı avantajlara sahip oldukları gibi, özellikle verimlilik, teknolojinin kullanımı, maliyet, dünya çapında hizmet sunma gibi konularda problemlerle mücadele etmek zorundadırlar. Bu […]
Çağrı merkezi açmayı planlayanların her zaman kendilerine sordukları en temel soru muhtemelen budur. Perakende, hızlı tüketim, lojistik, ulaşım, otomotiv, gıda, finans, iletişim…. Bu sektörlerin birinde faaliyet […]
Günümüzde birçok çağrı merkezinde Interactive Voice Response – IVR- (Etkileşimli Sesli Yanı Sistemi) bulunmaktadır. IVR sistemleri temelde, canlı bir operatörün yapabileceği işlerin bir kısmının otomatize edilmesine […]
1. Çağrı merkezleri ilk olarak nasıl ortaya çıktı? 2. Çağrı merkezi nedir? 3. Dünyada kaç çağrı merkezi var? 4. Türkiye’de kaç çağrı merkezi var? Kaç kişi […]
1970’lerin başlarında zamanın önde gelen telekomünikasyon sağlayıcılarının girişimleriyle ilk defa Amerika Birleşik Devletlerinde ortaya çıkmış olan çağrı merkezleri günümüzde birçok alanda yaygın bir şekilde kullanılmaktadır. Çağrı […]
Çağrı merkezlerini yakından ilgilendiren fakat birçok merkez tarafından çok da doğru ve sık takip edilmeyen etkinlik göstergelerinden birisi maliyet ile ilgili olandır. Çağrı merkezinde 3 şekilde […]
Tamamen insandan oluşan çağrı merkezi dünyasında; etkin yönetim becerileri sergilemek, birlikte çalışılan kişileri motive edecek taktikleri bilmek ve uygulamak, insan psikolojisinden anlamak hiç şüphesiz son derece […]
Giriş Türkiye’de çağrı merkezi endüstrisinin gelişmesi 1996’lı yılların sonlarına doğru başlamıştır. 1996’ya kadar, çağrı merkezine sahip olması zorunlu olan şirketler çağrı merkezlerine sahiptiler.Son yıllarda ise çağrı […]
Değişen dünyanın en çok tercih edilen eğitimlerinden biri, Psikolojik Sağlamlık konusu oldu. Uzun yıllardır çağrı merkezinde çalışmayı deneyimlemiş biri olarak, zorlayıcı durumlar karşısında insanların nasıl farklı […]
Türkiye’de müşteri deneyimi ölçümüne dair istatistiksel veri bulmak pek de kolay değil. UNIQ ’in 2015 yılında gerçekleştirdiği Türkiye Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimi Araştırmasını bir basın duyurusu […]
Takdir kelimesi kadir kelimesinin kökünden geliyor, kıymet bilme, değerini belirleme anlamında kullanılıyor. Takdiri hayatına sokmuş, kıymet bilenlere de kadirşinas diyoruz değil mi.. Aslında ne güzel kelimelerimiz […]
Yoğun bir yılı geride bıraktık. İş yaşamı da çalkantıları, sürprizleri, hayal kırıklıkları, sevinçleri, yükleriyle ve yüklendiklerimizle doldu. Yılın muhasebesini bir koç olarak yaptığımda, en sık duyduğum […]
Her mesleğin kendisine has birtakım özel durumları, püf noktaları vardır. Çağrı merkezlerinin de böyle birçok özel durumu var. Ancak bazı durumlar vardır ki sadece Türkiye’ye ve […]
Bugünün Lider yöneticisinden bahsederken daha çok pozisyon gücünü değil kişisel gücünü kullanan, insanın potansiyelinin sınırsızlığına inanarak ekibindeki kişileri geliştirmeye çalışan, motive eden, bireysel farklılıkları zenginlik olarak […]
Türkiye çağrı merkezi sektörü yıllar içinde çok süratli büyümüş ve bugünkü konumuna gelmiştir. Türkiye çağrı merkezleri özet tarihçesi ve burada oluşan trendler 4 temel dönem halinde […]
Bugün şirketlerde çalışan kişilere baktığımızda, yaşadıkları temel problemlerin davranışsal olduğunu görüyoruz. İş bilgisi, uzmanlık, teknoloji kullanımı gibi teknik yöndeki gelişim ihtiyacını hemen herkes kısa sürede çözüyor. […]
6 senedir kurumlarda çalışan kişilere iş yapış şekillerini ve kendi yetkinliklerini geliştirmeyi hedefleyen eğitimler veriyorum. Danışmanlık yaptığım ve bireysel olarak koçluk yaptığım kişileri de eklersem yaklaşık […]
Kurumlarda farkı yaratan insanların gelişimine yapılan her bir yatırım çok kıymetli. Yükselen İşgücü Çalışması’na (Emerging Workforce Study) göre, eğitimin zayıf olduğu düşünülen kuruluşlarda çalışanların %41’i bir […]
Mesleki kariyerime Müşteri Temsilcisi olarak başladım. 2000’lerin başında da konuşmalarımız dinlenir, değerlendirilir, performansımıza yansıtılırdı, bugün de süreç böyle işliyor. Konuşma kalitesi değerlendirmelerinin tarihçesine baktığımızda, çağrı merkezlerinin […]
İnsanoğlu çok uzun bir süre aklın duygudan daha önemli olduğunu düşünerek yaşadı. Aklını kıyasladı, hatta kendi aklını her zaman diğerlerinden üstün gördü. Düşünceyi üstün kıldı, varlığın […]