Çağrı Merkezi Yönetici Eğitimi
Akademi Detayları
“Çağrı Merkezleri farklı bir dünyadır. Planlamak ve yönetmek kendine özgü bazı dinamikleri içerir.”
Çağrı Merkezi yönetici pozisyonunda görev yapan ya da yapacak olan yönetici adaylarına özelleştirdiğimiz “Yönetici Gelişim Akademisi” programı bir çağrı merkezi yöneticisinden beklenen tüm yetkinlikleri kazandırmayı ve uygulama becerisini kazandırmayı amaçlamaktadır.
Temel Seviye
Çağrı Merkezi yöneticiliğine yeni adım atmış ya da atacak kişilere uygundur. Amaç katılımcıya temel çağrı merkezi yönetimiyle ilgili dinamikleri öğretmek, yöneticilik ve liderlik becerilerini kazandırmaktır.
Orta Seviye
Çağrı Merkezi yöneticileri için koçluk becerilerini geliştirmek ve takım ruhu oluşturmak kritik öneme sahiptir. Bu yönünü geliştirmek isteyen ve operasyon içinde motivasyonu yüksek ekiplerle çalışmak isteyen yöneticiler için uygundur. Amaç katılımcının çalışanını doğru koçluk metodolojisiyle geliştirmesini ve ekip içinde bir sinerji yaratarak birbirine bağlı bir ekip olmalarını sağlamaktır.
İleri Seviye
Çağrı Merkezi iş süreçleri ve insan yönetimi konusunda uzmanlaşmak; farklı, yaratıcı bakış açıları kazanmak isteyen temel ve orta yönetim becerileri yetkinliklerini kazanmış yöneticiler için uygundur. Amaç deneyimli yöneticilerin liderlik yolcuğunda karşılaştığı durum ve olayları değerlendirmelerini ve günümüzün liderlik ve koçluk yaklaşımları konusunda uygulamalarla gelişmelerini sağlamaktır.
Program İçeriği
Çağrı Merkezinde
Başarılı Lider Olmak:
Amaç: Çağrı Merkezinde görev yapmakta olan yöneticilerin liderlik, rol model olma, etkili iletişim kurma ve ekibindeki bireyleri tanıma, buna uygun yaklaşım sergilemelerine destek olmak.
İçerik:
• Çağrı Merkezinde Başarılı Liderlik
• Çağrı Merkezinin Liderleri Olmak için Temel Özellikler
• Liderlikteki Farklı Stiller ve Davranış Modelleri
• Etkin İletişim ve Rol Model Olma
• Ekibindeki Bireyleri Tanıma ve Ele Alma
• Proaktif Lider Özellikleri
Etkin Çağrı Merkezi
Yönetimi
Amaç: Yöneticilerin, Çağrı Merkezinin sayısal metriklerle yönetimi konusunda bilmesi gereken temel prensipleri öğrenerek, bu alanda profesyonel gelişimlerini sağlamak.
İçerik:
• Çağrı Merkezlerine Genel Bakış
• Temel Çağrı Merkezi Gerçekleri
• Planlama ve Yönetim Aşamaları
• Gerçek-Zaman Yönetimi
• Çağrı Merkezi Performans ve Hedef Sistemleri
Çağrı Merkezinde
Performans Ölçme ve
Değerlendirme Teknikleri
Amaç: Çağrı Merkezinde görev yapan yöneticilerin, ekibinin performanslarını yetkinliklerine ve hedeflerine göre ölçmelerini ve değerlendirme yapmalarını sağlamak.
İçerik:
• Yetkinlik ve Hedef Kavramı
• Çağrı Merkezinde Performans Nedir?
• Çağrı Merkezinde Hedef ve Yetkinliklerinin Değerlendirilmesi
• Şirket Hedef /Yetkinlik Performans Sistemi Örnekleri
• Çağrı Merkezinde Yetkinliklere Uygun Davranış Becerilerinin Geliştirilmesi
Geri Bildirim
Teknikleri
Amaç:
Çağrı Merkezinde görev yapan yöneticilerin, ekibine doğru, etkili ve katma değer sağlayan geri bildirim vermelerine destek olmak.
İçerik:
• Geri Bildirim Nedir? Ne Değildir?
• Geri Bildirim Çeşitleri
• Değer Yaratan Geri Bildirim Örnekleri
• Çağrı Merkezinde En Sık Yapılan Geri Bildirim Hataları
Çağrı Merkezinde
Koçluk Becerileri
Amaç: Çağrı Merkezindeki yöneticilerin, çalışanlarına rehberlik/koçluk yapmak, takip etmek ve sonuçlarını ölçmek gibi yüksek performans yetkinliklerine ulaşmalarını sağlamak.
İçerik:
• Koçluk ve Koçluk Kültürü
• 6 Maddeyle Çağrı Merkezinde Koçluk Yapmanın Önemi
• Koçun Yetkinlikleri ve Farklı Stiller
• 4 Adımda Çağrı Merkezinde Koçluk Yaklaşımı
• En Sık Yapılan Koçluk Hataları
Çağrı Merkezinde Başarılı Ekip Kurmak ve Yönetmek
Amaç:Çağrı Merkezi yöneticilerine bir takımı hedefe koşturma, performansı yukarıya çekmek için aksiyon alma, takım ruhu ve motivasyonu yaratma gibi becerileri kazandırmak.
İçerik:
• Çağrı Merkezinde Takım Ruhu Yaratma Teknikleri
• Performans Artışı İçin Taktikler
• Takımı Geliştirme ve Performansı Arttırma Yöntemleri
• Ekip Enerjisi Yaratma
• Çağrı Merkezinde Motivasyon Taktikleri
Zirveye Koşar Adım
Workshop
Amaç: Çağrı Merkezi yöneticilerine bir takımı hedefe koşturma, performansı yukarıya çekmek için aksiyon alma, takım ruhu ve motivasyonu yaratma gibi konularda aksiyonları hayata geçirme becerisi kazandırmak.
İçerik:
• Bugün Neler Yapıyoruz? Grup Çalışması
• Performans Artışı İçin Aksiyonlarımız Bireysel Çalışma
• Takımı Geliştirme ve Performansı Arttırma Tartışma Platformu
• Hedef ve Motivasyon Aksiyon Listelerinin Oluşturulması
• Danışman Öneri ve Taktikler
Veri
Analizi
Amaç: Çağrı Merkezi yöneticisinin birden fazla veriyi doğru analiz ederek, çalışan gelişimi ve operasyon yönetme sürecinde aksiyon alma becerisini geliştirmek.
İçerik:
• Çağrı Merkezinde Operasyon Yönetimi Dinamikleri
• Operasyon Yönetiminde Rakamların Analiz Edilmesi
• Aksiyon Planlarının Oluşturulması
• Problem Çözme ve Karar Alma
Yöneticinin Liderlik
Yolculuğu
Amaç: Çağrı Merkezi yöneticisinde ileri seviye liderlik becerileri gelişimine destek olmak.
İçerik:
• Yaşam Amacı ve Değerler Çalışması
• İşim İletişim
• İletişimde “Ben” :Ego Durumları, İletişimde Duygusal Zeka
• Çatışma Yönetimi
• Liderin Ekibiyle Yolculuğu
• Farklı Liderlik Yaklaşımları
• Liderin Öğrenme Yolculuğu, Başarıya Giden Yol
• Profesyonel Duruş
Çağrı Merkezinde Çalışan Bağlılığı Artırma Teknikleri
Amaç:Çağrı Merkezi yöneticisinin çalışan bağlılığı ve motivasyonunu sağlamak konusunda alacağı aksiyonlara destek olmak.
İçerik:
• Kurumların Çalışan Kaybetme Nedenleri
• Sadakat Programının Asıl Unsurları
• Çalışanın Memnuniyetinin Etmenleri
• Türkiye’de ve Dünyada Yapılan Araştırma Sonuçları
• İşinde Anlam Bulma
• Çağrı Merkezinde Uygulanabilecek Motivasyon Teknikleri