MAKALELER


Yıllar içinde oluşan bu makeleler; bazen teknik bilgileri bazen de kişisel deneyimleri içerip, birikimleri paylaşmak amacıyla kaleme alınmaktadır.

Mayıs 17, 2019

Müşteri Deneyiminde Kendini Dev Aynasında Görmek

Türkiye’de müşteri deneyimi ölçümüne dair istatistiksel veri bulmak pek de kolay değil. UNIQ ’in 2015 yılında gerçekleştirdiği Türkiye Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimi Araştırmasını bir basın duyurusu […]
Ağustos 15, 2018

Müşteri Deneyiminde Kendini Dev Aynasında Görmek

Türkiye’de müşteri deneyimi ölçümüne dair istatistiksel veri bulmak pek de kolay değil. UNIQ ’in 2015 yılında gerçekleştirdiği Türkiye Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimi Araştırmasını bir basın duyurusu […]
Mayıs 12, 2017

İş Dünyasında Geri Bildirim Nasıl İleri Gider?

Takdir kelimesi kadir kelimesinin kökünden geliyor, kıymet bilme, değerini belirleme anlamında kullanılıyor. Takdiri hayatına sokmuş, kıymet bilenlere de kadirşinas diyoruz değil mi..  Aslında ne güzel kelimelerimiz […]
Ocak 17, 2017

İş Dünyası Çalışanlarına Sorularla Farkındalık

Yoğun bir yılı geride bıraktık. İş yaşamı da çalkantıları, sürprizleri, hayal kırıklıkları, sevinçleri, yükleriyle ve yüklendiklerimizle doldu. Yılın muhasebesini bir koç olarak yaptığımda, en sık duyduğum […]
Nisan 6, 2016

Memleketime Özgü Çağrı Merkezi Gariplikleri (Problemleri)

Her mesleğin kendisine has birtakım özel durumları, püf noktaları vardır. Çağrı merkezlerinin de böyle birçok özel durumu var. Ancak bazı durumlar vardır ki sadece Türkiye’ye ve […]
Mart 7, 2016

Lider Yöneticinin Benlik Durumlarına Göre İletişimi

Bugünün Lider yöneticisinden bahsederken daha çok pozisyon gücünü değil kişisel gücünü kullanan, insanın potansiyelinin sınırsızlığına inanarak ekibindeki kişileri geliştirmeye çalışan, motive eden, bireysel farklılıkları zenginlik olarak […]
Temmuz 6, 2015

Türkiye’de Çağrı Merkezi Sektörünün 4 Evresi

Türkiye çağrı merkezi sektörü yıllar içinde çok süratli büyümüş ve bugünkü konumuna gelmiştir. Türkiye çağrı merkezleri özet tarihçesi ve burada oluşan trendler 4 temel dönem halinde […]
Haziran 6, 2015

Geliştiren Lider Yönetici Olmak

Bugün şirketlerde çalışan kişilere baktığımızda, yaşadıkları temel problemlerin davranışsal olduğunu görüyoruz. İş bilgisi, uzmanlık, teknoloji kullanımı gibi teknik yöndeki gelişim ihtiyacını hemen herkes kısa sürede çözüyor. […]
Mayıs 6, 2015

Eğitim Şart Değil

6 senedir kurumlarda çalışan kişilere iş yapış şekillerini ve kendi yetkinliklerini geliştirmeyi hedefleyen eğitimler veriyorum. Danışmanlık yaptığım ve bireysel olarak koçluk yaptığım kişileri de eklersem yaklaşık […]
Nisan 6, 2015

Bugünün Kestirmeden Geliş(ir)im Yöntemleri! Daha Hızlı ve Daha Verimli!

Kurumlarda farkı yaratan insanların gelişimine yapılan her bir yatırım çok kıymetli. Yükselen İşgücü Çalışması’na (Emerging Workforce Study) göre, eğitimin zayıf olduğu düşünülen kuruluşlarda çalışanların %41’i bir […]
Mart 7, 2015

Konuşma Kalitesi, Çağrı Merkezi Başarısının Önünde Bir Engel Olabilir Mi?

Mesleki kariyerime Müşteri Temsilcisi olarak başladım. 2000’lerin başında da konuşmalarımız dinlenir, değerlendirilir, performansımıza yansıtılırdı, bugün de süreç böyle işliyor. Konuşma kalitesi değerlendirmelerinin tarihçesine baktığımızda, çağrı merkezlerinin […]
Aralık 6, 2014

İknada Duygulara Seslenmek…

İnsanoğlu çok uzun bir süre aklın duygudan daha önemli olduğunu düşünerek yaşadı. Aklını kıyasladı, hatta kendi aklını her zaman diğerlerinden üstün gördü. Düşünceyi üstün kıldı, varlığın […]
Ekim 6, 2014

Service Level’i Arttırma Teknikleri (İlave Agent Alma İmkanı Yokken)

Bir keresinde Orta Doğu’da bulunan bir çağrı merkezinin kuruluş aşamasında fizibilite çalışması için onlara danışmanlık yapmıştım. Bir sürü hesaplamalar yaptıktan sonra Service Level’ı (çağrı merkezinin temel […]
Eylül 6, 2014

Motivasyon İçimizden Gelir!

Motivasyon Latince bir kelime olan ve hareket anlamındaki “motus” sözcüğünden geliyor. İnsanları belirli bir amacı gerçekleştirmek için harekete geçiren, hareketi devamlı kılan itici güç olarak tanımlanabilir. […]
Ağustos 13, 2014

Haydi Çiçek Olalım, Dersimizi Dinleyelim Günleri Geride Kaldı!

Şimdi bu başlığı okuduğunuzda eğer siz de okulda çiçek olduğunuz günleri gülümseyerek anımsadıysanız, aynı neslin çocukları olduğumuz, aynı eğitim sistemiyle büyüdüğümüz gerçeğiyle karşı karşıyayız. Özellikle ilköğretim […]
Temmuz 6, 2014

“Biz”e Ahenk Gerek

Yaşamın akışkanlığının içinde anlamlı bir ahenk var. Hoşumuza giden, bütünselliği sağlayan bir uyum var bu güzel evrende Notalar uyumla bir araya gelip armoniyi oluşturuyor ve ruhumuzu […]
Haziran 6, 2014

İş’te Sevgi Yasak mı?

Her yıl farklı bir temayla gerçekleştirilen İnsan Kaynakları zirvesi bu yıl “Provokatik” temasıyla yapıldı. Ana konuşmaların ve katıldığım paralel seanslardaki konuşmaların ana konuları şöyleydi: Kolektif liderlik, […]
Nisan 6, 2014

The Call Center Turk

O sabah aşağı katta mutfakta olan Ayşe’ye annesi üst kattan seslenir: Anne: Ayşeeeee, kızım bir baksana dolapta süt var mı? Anneannen istiyor da… Ayşe:  Kontrolünü sağlıyor […]
Aralık 6, 2013

Çağrı Merkezi İstatistikleri

Sanırım insanların genetik kodlamalarında kendilerini diğerleri ile karşılaştırmak ve eğer herhangi bir konuda ortalama dışındalar ise bunu normalize etmek yatıyor. Bu aslında birçok sosyal psikoloji olgu […]
Temmuz 6, 2013

Mükemmel Müşteri Hizmetleri: Zappos.com Örneği

Tony Hsieh şu anda 40 yaşında. Annesi babası Tayvanlı olan Tony; San Francisco’da büyüdü, 1995’de Harvard Üniversitesi bilgisayar mühendisliğinden mezun oldu. Çocukken birçok mini girişimcilik denemesi […]
Nisan 6, 2013

Başarılı Çağrı Değerlendirme Sistemi Kurmak ve Yönetmek

Neredeyse çağrı merkezlerinin kendisi kadar eski bir ve bir o kadar yaygın olan uygulamaların başında şüphesiz çağrı dinleme gelir. Bugün dünyadaki çağrı merkezlerinin çok büyük çoğunluğu […]
Temmuz 6, 2012

Çağrı Merkezinde Kariyer Yolları

Çağrı merkezi sektöründe bu yazının yazıldığı sırada yaklaşık 55.000 kişi çalışıyor. Bu çalışanların yaklaşık %60’ı İstanbul’da. Çağrı merkezlerinin Anadolu’ya akın etmesi ve bulunduğu illerde istihdama yarattığı […]
Haziran 18, 2012

Çağrı Merkezlerinin Korkulu Rüyası: Staff Turnover

Sadece Türkiye’deki değil, dünyadaki birçok çağrı merkezinin en önemli problemlerinden birisi staff turnover (çalışan devinimi); yani şirkette çalışmakta olan kişilerin işten ayrılmasıdır. Basitçe bakıldığında; turnover iki […]
Mayıs 6, 2012

Türkiye’nin Yakın Kıyı (Nearshore) Hizmetleri Açısından Değerlendirmesi

2002 yıllarında başlayan ve bunu takip eden 4-5 yılda iyice ivmelenen bir trend Türkiye çağrı merkezi sektöründe ortaya çıkmıştı. Amerika ve kıta Avrupa’daki şirketler başta maliyetlerini […]
Aralık 6, 2011

Tuhaf- Çagrı Merkezi Gerçekleri

1. Gürültülü yerlerdir ama patırtıyı yaratan da genelde yöneticilerin kendisidir. Bildiğim birçok çağrı merkezi gürültü seviyesini azaltmak için bir sürü önlem alıyor. Yalıtımı ona göre yapıyorlar, […]
Temmuz 6, 2011

Çağrı Merkezi Sektörü: (On)Beş Yıl Önce, Beş Yıl Sonra

Nice Medya yönetimi benden çağrı merkezi sektörünün 5 yıl öncesini analiz ederek, 5 yıl sonrası ile ilgili projeksiyonlarımı kaleme almamı istediğinde hem çok sevindim, hem de […]
Kasım 15, 2010

10 Çağrı Merkezi Yanlışı

Yanlış 1: Çağrı Merkezi Dinamiklerini Anlamadan Yönetmek Çağrı merkezleri farklı bir dünyadır. Planlamak ve yönetmek kendine özgü bazı dinamikleri içerir. Bir çağrı merkezi yönetirken eğer çağrı […]
Ekim 15, 2010

Çağrı Merkezinde Kalite Ölçüm Yöntemleri

Temelinde bir –inbound- çağrı merkezinin en önemli 2 başarı kriteri vardır: Ulaşılabilirlik ve Kalite. Ulaşılabilirlik beraberinde gelebilecek diğer tüm parametreleri de etkileyen bir faktördür ve herşeyin […]
Ağustos 15, 2010

Çağrı Merkezinde Gerçek-Zaman Yönetimi

Çağrı merkezinde çalışan Takım Liderleri / Supervisorlar’ın en önemli ve öncelikli görevi nedir diye sorsanız genellikle verilen yanıt “Temsilcilerimizin motivasyonunu sağlamak”, “Agent’larımızdan gelen soruları yanıtlamak, isteklerine […]
Aralık 15, 2009

Başarılı Çağrı Merkezlerinin 10 Karakteristiği

Bu yazımızda yaşama geçirdikleri uygulamaları; çalışanlarına ve müşterilerine verdikleri önem ve çağrı merkezlerinin stratejik konumlamaları ile ön plana çıkan çağrı merkezlerinin özelliklerini irdeleyeceğiz. İşte başarılı çağrı […]
Ekim 15, 2009

Bir Kişinin Gücü

Inbound çağrı merkezlerinde çağrıların gelişigüzel gelişi (random call arrival) sebebi ile herşey üretim endüstrisindeki sıralı işlerden farklıdır. İnsan kaynağının hesap edilmesinden tutun da, planlamaya, yönetim tekniklerine, […]
Ağustos 15, 2009

Çağrı Merkezi Performans Göstergeleri

Çağrı merkezi dünyasında belki de üzerinde en fazla görüşülen ve tartışılan konulardan biri çağrı merkezi performansının “sağlıklı” bir biçimde nasıl ölçüleceğidir. Çağrı merkezi performans göstergeleri, sadece […]
Aralık 6, 2008

Service Level, ASA, Karşılama Oranı

Çağrı merkezini yönetenler iyi bilirler. Service Level, yani çağrıların % X’nin Y saniyeden önce ele alınması çağrı merkezinin en temel göstergelerinden biridir. Her ne kadar (yanlış […]
Kasım 15, 2008

First Call Resolution: Önemliyi Ölçmek

2007 yılı Aspect Contact Satisfaction Index araştırmasında, Avrupalı tüketicilere çağrı merkezinden aldıkları hizmetin memnuniyeti sorulduğunda verdikleri not “E” yani %64 olmuş. 2006 senesinde ise not “D” […]
Ekim 6, 2008

Agent Hedefleri

Belki de çağrı merkezi yönetenlerin en fazla yanlış yaptığı konulardan birisi Agent’lara yanlış hedefler koymaktır. Kurduğunuz çağrı merkezinin misyonu nedir? Eğer çoğunluk gibi, müşterilerinize daha önceden […]
Ağustos 6, 2008

Küçük Çağrı Merkezi Olmanın Avantaj ve Dezavantajları

Küçük çağrı merkezleri büyüklerine göre bazı avantajlara sahip oldukları gibi, özellikle verimlilik, teknolojinin kullanımı, maliyet, dünya çapında hizmet sunma gibi konularda problemlerle mücadele etmek zorundadırlar. Bu […]
Haziran 15, 2008

Kendim mi Yapmalıyım? Outsource mu Etmeliyim?

Çağrı merkezi açmayı planlayanların her zaman kendilerine sordukları en temel soru muhtemelen budur. Perakende, hızlı tüketim, lojistik, ulaşım, otomotiv, gıda, finans, iletişim…. Bu sektörlerin birinde faaliyet […]
Mayıs 6, 2008

IVR: Onunla da Olmuyor, Onsuz da!

Günümüzde birçok çağrı merkezinde Interactive Voice Response – IVR- (Etkileşimli Sesli Yanı Sistemi) bulunmaktadır. IVR sistemleri temelde, canlı bir operatörün yapabileceği işlerin bir kısmının otomatize edilmesine […]
Şubat 6, 2008

Çağrı Merkezleri “Sıkça Sorulan Sorular”

1. Çağrı merkezleri ilk olarak nasıl ortaya çıktı? 2. Çağrı merkezi nedir? 3. Dünyada kaç çağrı merkezi var? 4. Türkiye’de kaç çağrı merkezi var? Kaç kişi […]
Ekim 15, 2007

Çağrı Merkezleri: Yararları ve Bileşenleri

1970’lerin başlarında zamanın önde gelen telekomünikasyon sağlayıcılarının girişimleriyle ilk defa Amerika Birleşik Devletlerinde ortaya çıkmış olan çağrı merkezleri günümüzde birçok alanda yaygın bir şekilde kullanılmaktadır. Çağrı […]
Mayıs 15, 2007

Çağrı Başına Maliyet (Cost Per Call)

Çağrı merkezlerini yakından ilgilendiren fakat birçok merkez tarafından çok da doğru ve sık takip edilmeyen etkinlik göstergelerinden birisi maliyet ile ilgili olandır. Çağrı merkezinde 3 şekilde […]
Kasım 15, 2006

Çağrı Merkezinin Temellerini Anlamak

Tamamen insandan oluşan çağrı merkezi dünyasında; etkin yönetim becerileri sergilemek, birlikte çalışılan kişileri motive edecek taktikleri bilmek ve uygulamak, insan psikolojisinden anlamak hiç şüphesiz son derece […]
Temmuz 6, 2006

Türkiye: Offshore Çağrı Merkezi Outsourcing’i için Güçlü Bir Ülke

Giriş Türkiye’de çağrı merkezi endüstrisinin gelişmesi 1996’lı yılların sonlarına doğru başlamıştır. 1996’ya kadar, çağrı merkezine sahip olması zorunlu olan şirketler çağrı merkezlerine sahiptiler.Son yıllarda ise çağrı […]