Çağrı Merkezi Hizmet Eğitimi
Akademi Detayları
Hizmet Gelişim Akademisinin hedefi Çağrı Merkezi ile kurumun sesi olan çalışanlara ortak bir hizmet kültürü benimsetmek, profesyonel iletişim tekniklerini kullanmalarını sağlamak ve bu sayede müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırmaktır.
Temel Seviye
Telefonla temel iletişim becerilerini geliştirmek isteyen çalışanlara uygundur. Amaç, katılımcılara iletişim kurarken açık, anlaşılır ve profesyonel bir yaklaşım sergilemenin tekniklerini kazandırmaktır.Orta Seviye
Telefonla temel iletişim becerilerinin, atölye ve uygulamalarla geliştirildiği programdır. Amaç sınıf içi eğitimde anlatılan teknik ve becerileri çağrı dinleme, değerlendirme, senaryo, vaka ve grup çalışmalarıyla uygulamak ve katılımcıların kendi gelişim alanlarına göre aksiyon üretmelerini sağlamaktır..İleri Seviye
Müşteri ile iletişim kurarken fark yaratan bir hizmet sunmak isteyen Çağrı Merkezleri çalışanları için uygundur. Amaç, iletişimde fark yaratan incelikleri katılımcılara kazandırarak müşterilerine eşsiz bir müşteri deneyimi yaşatma becerisini kazandırmaktır.Master Seviye
Telefonla iletişimde uzmanlaşmak isteyen, özellikle müşteri ile iletişimde kusursuz bir hizmet kültürü oluşturarak sektörde fark yaratmayı hedefleyen Çağrı Merkezi çalışanları için uygundur. Hem Çağrı Merkezi yöneticilerini hem de çalışanlarını kapsayan bu programın sonunda katılımcıların içselleştirdiği, uyguladığı ve sürdürdüğü yaşayan eşsiz bir hizmet kültürü oluşturmaktır.
Program İçeriği
Telefonda Profesyonel
İletişim Teknikleri Eğitimi
Amaç:
Çağrı Merkezinde görev yapmakta olan çalışanların profesyonel iletişim becerilerinin gelişmesine ve müşteri memnuniyetinin artmasına katkıda bulunmasını sağlamak.
İçerik:
• Telefonda İşimiz İletişim
• Telefonda 4 Adımda Başarılı Görüşme Rehberi
• Ses Tonu, Diksiyon, İfadelerin Önemi
• Telefonla Profesyonel İletişimin Temel Kuralları
Eşsiz Müşteri Deneyimi
Eğitimi
Amaç:Müşteriyi etkin dinleyerek sorunları karşısında proaktif davranarak çözüm üreten, zorlu durumlarla başa çıkabilen, stres ve baskı altında dahi müşteri memnuniyeti odağını kaybetmeden profesyonel iletişimci özelliğini tüm çalışanlara kazandırmak.
İçerik:
• Günümüz Müşterilerinin Hizmet ve Kalite Anlayışı
• Eşsiz Bir Müşteri Deneyimi Yaratmanın Adımları
• Pozitif Duygu ile Memnuniyet Yaratan Hizmet Modeli
• Müşteri Memnuniyeti İçin 6 Temel Beceri
Takip 1:
Atölye Çalışması
Amaç:Sınıf içi eğitimde anlatılan eşsiz hizmet anlayışını çağrı dinleme, senaryo, vaka ve grup çalışmalarıyla uygulamak ve katılımcıların kendi gelişim alanlarına göre aksiyon üretmelerini sağlamaktır.
Takip 2: Bireysel Koçluk Görüşmesi
Amaç:Katılımcıların sınıf içi eğitimler ve atölye çalışmalarından sonra gelişimlerini desteklemek, hayata geçirilemeyen öğretilerle ilgili bireysel koçluk almalarını sağlamak ve böylece gelişmesi gereken alanlarıyla ilgili gelişim planı yaparak katkı sağlamak.