1. Gürültülü yerlerdir ama patırtıyı yaratan da genelde yöneticilerin kendisidir.
Bildiğim birçok çağrı merkezi gürültü seviyesini azaltmak için bir sürü önlem alıyor. Yalıtımı ona göre yapıyorlar, ortamın sessiz kalması için dikkat ediyorlar vb. Buna karşın bazı çağrı merkezlerinin kültürlerinde, yani kanlarında ise sanki gürültülü olmak gibi bir kaide vardır. Içeri girdiğiniz zaman hemen anlarsınız. Bir kaos, ayakta insanlar, yüksek ses… Bu noktada benim bulduğum temel kural şudur: Çağrı merkezinde gürültüyü azaltmak da arttırmak da platformdaki yöneticilerin (Takım Lideri, Supervisor vs) kontrolündedir. Takım Liderleri 20 metre ötedeki Agent’ına “Ahmeeetttttt!!….” diye bağırırsa veya çağrılar kuyruğa girdiğinde tüm ekipteki arkadaşlarına “Arkadaşlaaarrrrr…..” filanca yapın diye adeta “nara” atarsa o çağrı merkezinde sessizlik aramak zaten mümkün olamaz. Bu virüs gibi yayılan durum bir kurum kültürü haline gelir. Agent’lar birbirlerine bağırarak konuşur, müşterilerine yüksek sesle konuşur vs. Ben buna “pazarcı” çağrı merkezi kültürü diyorum. Gelin bir test yapın; gürültü seviyesi çok yüksek olan bir çağrı merkezindeki 5 Agent’ı alalım düşük ses seviyeli bir yere koyalım. Evet, bildiniz; kesinlikle hemen adapte olarak sessiz konuşacaklardır. Sonuçta genelde problem çevre şartlarında değil (kalitesiz kulaklık, ses yalıtımı vb), çağrı merkezinin kültüründedir.
2. En iyi klimatize edilen ortamlarda bile biri donar, biri yanar.
Bu muhtemelen en değişmez çağrı merkezi gerçeğidir. Bazı yerlerin klimatizasyonu zaten berbattır, homojen dağılım sağlamaz. Klima Agent’ın direkt kafasına üfürür. O arkadaş kısmı felç geçirirken diğer taraftakiler pişer. Havalandırma sistemi süper olan birkaç çağrı merkezi biliyorum; herşey elektronik, son derece homojen bir dağılım vs. Gariptir ama buna rağmen, (insanların sıcağa ve soğuğa karşı algısının farklı oluşundan sanırım) yine de hep bir söylenmedir gider. Bir türlü kimse memnun olmaz. Sanırım çağrı merkezinde genel kural ısı işinde hiçbir zaman herkesin memnun edilemeyeceği gerçeğidir. (bu arada, benim pratik yurdum insanı tavandaki klimaların üzerinde kağıt kesip bantlamak suretiyle kendi homojen klimatizasyonunu kendi çözmüştür)
3. Işin bir sürü faydasını bilirler ama Agent’lar genelde durmadan da şikayet ederler
Agent’lık mesleği gerçekten çok zordur. Bunu yapıp da bilmeyen yok. Yılda binlerce farklı insanla konuş, dert anlat, üzerine bir de satış yap. Tüm bunları yaparken bir de “askeriye” rejimi gibi bir ortamda bir sürü disiplin metodu ile çalış. Doğrudur, kesinlikle zordur. Buna rağmen, bu süreç içinde yaşananların kişilere kattığı değer daha fazladır. Kişinin kendisine güvenin artmasına, olgunlaşmasına, sunum becerilerinin artmasına, sabırlı olmayı öğrenmesine ve diğer sayabileceğim birçok konuya olumlu etki eder. Nitekim, çağrı merkezi Agent’ları bir şirket içinde en fazla “aranan” ve diğer bölümlere de en fazla terfi eden / geçiş yapan kişilerdir. Ancak heyhat; çoğu Agent işe girdikten hemen kısa bir süre sonra söylenmeye, mızmızlanmaya hatta bunları
çeşitli platformlara taşımaya başlar. Işin hep negatif tarafını görür. Bu durum da virüs gibi yayılır; işin iyi kısmını görecek olanları bile yoldan çıkarır. Bir Agent en iyi işinin değerini ve kendisine kattıklarını ne zaman anlar biliyor musunuz? O işten ayrıldıktan sonra. Konuştuğum birçok ex- Agent işin zor olduğunu ama iyi ki o zamanlar Agent’lık ile işe başladıklarını ve bugün kendilerine ne kadar fayda kattığını söyler.
4. Tarzına uymayan Agent’lara gerekli donanımı da vermeden satış yaptırılır, sonra satışlar neden düşük gidiyor denir.
Son zamanlarda çağrı merkezlerinin en “in” konusu satış yapmak. Bunlar çeşitli şekilde olabiliyor; bu işe özel seçilmiş ve atanmış bir “outbound” ekibi kurarak bu kişilere telesatış, elde tutma, gelir
kazanım gibi işler yaptırmak bir yöntemdir. Bunun yanı sıra, gelen çağrılardaki (inbound) satış fırsatlarını göz ardı etmek önemli bir fırsat kaybı olacağı için birçok çağrı merkezi uzun yıllar inbound’da müşteri hizmetleri sunmakta olan Agent’larına artık satış da yaptırmaya başladı. Ancak herkesin satış yapma kabiliyeti, işin kişilik profiline uygunluğu ve konuya olan istekliliği birbirinden farklıdır. Herkes için yekpare bir yöntem seçerek, “hadi bakalım satış da yapalım” gibi bir basite indirgemeci yaklaşımla yola çıkmak sonuçta hüsranla biter. Ben iyi hazırlık yapmadan satışa başlayan birçok yerin kötü sonuçlar aldıktan sonra bu işten vazgeçtiklerini biliyorum. Bile bile lades!
5. Yeni Agentlar sıkça hata yapar, müşteri mazur görmez ama yönetim görür.
Agent’ların işe girdikten sonra oryantasyon eğitimini tamamlayıp çağrıya oturmalarının akabinde bir adaptasyon süresi geçirecekleri şüphesizdir. Eski bir Agent gibi pratik, akıldan, hızlı cevap vermeleri beklenmez. Hatta hata yapması da beklenebilir, holda’a da bolca alacaktır. Ne de olsa yenidir. Bu durum çağrı merkezi yönetimi için son derece makul bir gerekçe ve yaşanması gereken bir süreç ise de, çağrı merkezini arayan müşteriler için ise durum hiç böyle değildir. Müşteri şirketten standart ve iyi bir hizmet ister. Bazı çağrı merkezlerinin çağrı kaydı dinlemelerinde bile yeni Agent’ların bu tür hataları göz ardı edilirken (puan kesilmezken) müşterinin elinde bir puan cetveli olsa, tabir yerinde ise cetveli Agent’ın eline şöyle bir güzel indirmek ister. Sonuçta müşteri gözünde eski – yeni Agent diye birşey yoktur. Siz hiç şöyle bir IVR’la karşılaştınız mı?: “xxx’ya hoş geldiniz. Yeni bir Agent’ımız ile konuşup onun eğitimine katkıda bulunarak işlem yaptırmak için 1’e… Eski bir Agent’a bağlanarak hızlı ve kaliteli işlem yaptırmak için 2’ye…”
6. Problemli konuların eğitim ile çözüleceğine inanılır.
Çağrı merkezleri son derece fazla sayıda süreçten ve departmanlar arası etkileşimden oluşan yerlerdir. Çoğu süreçler kompleks, bölümler arası ilişkiler grifittir. Müşterilerin bir sorununun çözülmesi ekseriyetle birden fazla bölümü ilgilendirir, işin mutfağında birden fazla yemek pişmesi gerekebilir. Buna ilave olarak, günümüzde birçok çağrı merkezi müşteri hizmetleri sunmanın yanısıra satış da yapmaktadır. Ne zaman ki; müşteri memnuniyeti skoru düşer, satış performansı beklendiği gibi gitmez veya Genel Müdürün arkadaşı olan bir kişi Genel Müdür’e bir Agent’ı veya yaşadığı süreci şikayet eder, bu durumda genellikle derhal eğitime başvurulur. Sonuçta işler ters gidiyordur ve bir çare lazımdır. Evet doğru, eğitim şart ama bir şartla!… Öncelikle işin yapılış biçimine (süreçlere), sonuçların neden böyle olmaya başladığına (kök sebeplere) odaklandıktan, yani etrafı topladıktan sonra eğitimi çare olarak görmek doğru olacaktır. Iyi bir eğitim, kötü giden bir işi düzeltmek için yeterli değildir. Çözümü önce süreçte ve sistemde, sonrasında eğitimde aramalıyız. (kıssadan hisse; eğer Agent’larınız bonus sisteminizden memnun değilse, istediğiniz kadar iyi bir telesatış eğitimi aldırırsanız aldırın, satışınız bir türlü artmaz!)
7. Takım Lideri olmak çağrıdan kaçmak için iyi bir yol olarak görülür.
Bir Çağrı Merkezi Müdürü iseniz buna itiraz edebilirsiniz veya kabul etmezsiniz (veya etmek istemezsiniz) ama maalesef çoğunlukla gerçek budur. 2-3 sene Agent’lık yapmış olan bir kişi Takım Lideri olmayı tabii ki kariyerinde bir adım olduğu için ister; ancak bir o kadar da artık şu bıkmış olduğu çağrıları almaktan kurtulacağı için de ister. Ziyaret ettiğim birçok çağrı merkezinde yeni Takım Lideri olmuş kişilerin gözünde pırıltı, istek, heves, içi içine sığmama görmüyorum. Çoğu kişide biraz da kerhen, mecburiyetten, gidecek bir yer olmadığından terfi etmek “zorunda” kaldıkları için terfi etmiş olmanın isteksizliği yer alıyor. Eğer bu gerçekse, çağrı merkezi insan kaynakları bölümlerinin kendilerine çıkartması gereken önemli bir ders var. Çalışanlar, Takım Lideri olduklarında alacakları gelişim programlarını ve şirketin kendilerine sağlayacaklarını görmeliler, bu işi gerçek anlamda istemeliler. Çağrı merkezinde (ki burada işin en önemli bölümünü insanlar yapar) çalışanlara açık, anlaşılabilir; ilgi uyandıracak ve heyecanlandıracak bir kariyer yolu çizilmesi şarttır.
8. Yeterli bir aday bile yokken Takım Lideri içeriden terfi edilir.
Kimilerine göre Takım Lideri rolü çağrı merkezlerindeki en kritik roldür. “En önemli” tanımı biraz görecelidir, kendisine göre her rol en önemlidir. Ancak Takım Liderleri gerçekten de; gerek Agent’lar ile Yönetim arasında bir kontrol ve iletişim noktası oldukları için, gerek kendilerine bağlı kişileri yönetmekle sorumlu oldukları için ve gerekse de sürekli olarak “sahada” (çağrı merkezi platformunda) bulunarak işlerinde takılan Agent’lara yardım ettikleri için çok kritik bir noktadırlar. Üst yönetim, -bilerek veya bilmeyerek- çoğu kez aslında operasyonu Takım Liderlerine teslim etmiştir. Gelin görün ki, bu kadar önemli bir rol için seçim süreci her zaman pek o kadar iyi düşünülmüş olmuyor. Çağrı merkezlerinde gelenekselleşmiş bir kural olarak, Takım Lideri için her zaman önce içeriye bakılır. Bu düşüncede aslında hiç yanlış birşey yok, tabii ki önce kendi bünyemizden Agent’ları terfi etme yoluna gitmeliyiz. Ancak problem iki şekilde ortaya çıkıyor: Birincisi; içeriden terfi ederken, seçim sürecinde bir “değerlendirme merkezi” mantığı ile pek detaylı bir analiz yapmadan kişiler Takım Liderliğine getiriliyor. Iyi bir Agent olmuş olan, iyi bir yönetici olacak diye bir kural yok. Hele telesatış dünyasında bu çok daha geçerlidir. Iyi teleatışçılar, yöneticiliğe getirilince patinaj çekip dururlar. Ikinci problem ise; bazen kendi içinden seçme isteği bir takıntı haline geliyor. Işe layık bir aday yokken bile “aman çocukların önü kapalı” mesajı verilmesin diye yine içeriden birisi bu işe getirilir. Bazen hızlı büyüyen yerlerde bir değil, hatta birden fazla kişi (mesela bazen 5-6 ay tecrübeli bir Agent) Takım Lideri oluverir. Şüphesiz bu iki durum da çok riskli. Öncelikle, çağrı merkezleri Takım Lideri terfi sürecini iyi ve doğru kurgulamalılar. Sonra da ilk olarak içerideki adaylara bakmalılar, uygun birisi yoksa da ısrar etmeyip dışarıdan almalılar.
9. Agent’lar genelde mızmızlanır ama çalışan memnuniyet anketi de genelde tersinisöyler.
Genellikle şirketlerde yılda bir kez veya daha sık çalışan memnuniyet anketi yapılır. Şirketlerin çok azında sadece çağrı merkezine özel bir araştırma vardır; genellikle çağrı merkezi de diğer bir departman olarak arada kaynar. Durum böyle olunca araştırma sonuçları genelde fena çıkmaz. Türkiye’de yapılan araştırma sonuçlarında “ücret” bölümü her zaman düşük, “arkadaşlık / şirket için ilişki” bölümü de hep yüksek çıkar. Yani çalışlar arkadaşlıktan memnun ama ücretten memnun değildir. Çağrı merkezi Agent’larına gidip sorsanız, bir genelleme olarak, (hele Y kuşağı) sürekli söylenir, uzun ve yorucu çalışma şartlarından, nelerin iyi olmadığından bahseder durur. Ancak dönüp yönetimin karar aldığı araştırma sonuçlarına bakarsanız, sonuçlar o kadar da kötü çıkmaz.
10. Boyut yönetimi yanıltmaya başlar.
30 kişilik bir çağrı merkezi ile 300 kişilik bir çağrı merkezi arasında doğal olarak farklar vardır. Buna rağmen ne müşterilerin beklentileri, ne de çağrı merkezlerinin yönetim temelleri boyuta bağlı olarak değişir. Herhangi bir çağrı merkezinde gelen çağrı yükü doğru bir şekilde öngörülmeli (tahmin), doğru zamanda doğru sayıda işgücü ve bu işgücünü destekleyici kaynak (teknoloji, altyapı gibi) bulundurulmalı ve daha önceden belirlenmiş olan hizmet seviyesi ve kaliteye ulaşılmış olunmalıdır. Çağrı merkezi yönetiminin düzenli olarak yapmaya çalıştığı budur. Çağrı merkezleri kaliteli hizmet verebilmeleri için önce çağrılara istenilen sürede yanıt vermeli, yani kuyrukta müşterilerini uzun süre bekletmemelidir. Küçük çağrı merkezlerinde örneğin 3-5 adet bekleme alarm yaratmaya başlarken, büyük çağrı merkezlerinde bir de bakarsınız ki 50-60 bekleme olduğunda dahi artık bu kanıksanmaya başlanmış bir durum olur. Hele de bu durum süregelirse… Doğrudur, matematiksel olarak büyük merkezler daha fazla sayıda beklemeyi daha kısa sürede eritirler ama uzun süre bekleyen zavallı müşteri açısından bir fark yok. Sonuçta; küçük veya büyük fark etmez, çağrı merkezlerinin birincil misyonu her zaman ulaşılabilir olmayı sağlamak olmalıdır.
