Konuşma Kalitesi, Çağrı Merkezi Başarısının Önünde Bir Engel Olabilir Mi?

Mesleki kariyerime Müşteri Temsilcisi olarak başladım. 2000’lerin başında da konuşmalarımız dinlenir, değerlendirilir, performansımıza yansıtılırdı, bugün de süreç böyle işliyor.

Konuşma kalitesi değerlendirmelerinin tarihçesine baktığımızda, çağrı merkezlerinin var olduğu günden bugüne kadar yapıldığını görüyoruz. Çağrı merkezlerinin ilk kuruluş amacı hizmet sunmaktı. Verilen hizmetin değerlendirilmesini, müşterilerden gelen geribildirimler tetikledi.  Rekabetin artması, hizmette mükemmelliği ve hizmette fark yaratmayı gerekli kıldı. 2000’lerin başında CEM  (Customer Experience Management) çalışmaları başladı, kalitenin ölçümlenmesi ve iyileştirilmesi çağrı merkezlerinin ana dinamikleri arasında yerini buldu.

Eğitim verdiğim, danışmanlık yaptığım tüm projelerde, müşteri temsilcileriyle de yöneticileriyle de kaliteyi ve kalite standartlarını konuşuyoruz.

Kalite değerlendirilirken, İyi bir müşteri deneyimi yaratmak için bakılan ana kriterler şöyle:

Kurumun müşterilerine doğru- eksiksiz bilgi verme, müşteriyle günlük dilde konuşmama, müşteriyi etkin dinleme ve anlama, ona yardımcı olma, empati kurma, çözüm üretme, açılış ve kapanış anonslarını standart hale getirme.

Peki bugün geldiğimiz noktada sıklıkla gündeme gelen sorunlara dair sorularıma sizin cevaplarınız ne?

• İyi bir müşteri deneyimi yaratmak için yola çıkılan kriterler, müşteride gerçekten eşsiz bir tat bırakıyor mu?
• Müşteri temsilcilerinizin verdiği hizmette otomatikleşme sorunu var mı?
• Müşteri temsilcilerinizin konuşmalarının ne kadarı script?
• Scrtiptle konuşarak müşterilerinizi hissedebileceklerine ve müşterilerinize eşsiz bir müşteri deneyimi yaratacaklarına dair inancınız nedir?
• Scriptle konuşan müşteri temsilcilerinin (inbound ve outbound) satış yapma olasılıklarını nasıl değerlendiriyorsunuz?
• Size özel yaşamınızda kağıttan okur gibi hizmet veren kurumlar ve çalışanlarla ilgili ne düşünüyorsunuz?

Daha pek çok soru sorabilirim. En önemli sorum da şu.

Dün iyi bir hizmet sunmak için yola çıktığımız konuşma kalitesi değerlendirme kriterleri ,çağrı merkezinizin farklı performans hedeflerini gerçekleştirmenin önünde bir engel olabilir mi?

Elbette çağrı merkezleri var olduğu sürece verilen hizmet de değerlendirilecektir. Ben buna kesinlikle karşı değilim. Kaldıralım da demiyorum.

Ama işin kendisi zaten robotikken 3-4 senelik müşteri temsilcisinin hala scriptle konuşması konusunda endişelerim var. Deneyimleri yüksek olan müşteri temsilcilerinin scriptle, otomatik ve hepsinin benzer cümleler kurduğu bir konuşma şekliyle satış yapabileceklerine olan inancım düşük.

Önerim özellikle 5-6 aydan sonra müşteri temsilcilerinin konuşmalarıyla ilgili onlara bir yaklaşım şekli benimsetmek, nefes alabileceği, kendi cümlelerini de işin içine katabileceği bir alan yaratmak. Çünkü biz gündelik yaşamda resmi olduğumuz kişilerle bile bu kadar askeri bir üslupla konuşmuyoruz. “ Kontrollerimi sağlıyorum.” “Tarafınıza gönderiyorum.” demiyoruz. Ya da “yapılmakta, edilmekte” demiyoruz.

Bunu çağrı merkezi yöneticileriyle paylaştığımda en sık gelen soru şu oluyor?

“Peki ya ipin ucu kaçarsa?”

Bu kaygıyı taşıyan çağrı merkezi yöneticilerine cevabım:

Müşteriyle laubali olmakla samimi- içten davranarak hizmet vermek çok ayrı şeyler. Çerçeveyi esnetelim, olmasını isteğimiz kaliteli ya da ikna edici konuşmaları çalışanlarımıza gösterelim. Ama müşteride ters bir etki bırakılmıyorsa, kelimelere ya da kelimelerin yerlerine bu kadar da fazla takılmayalım.

Hem iletişimin hem de satışın temelinde ikna var. Müşteri temsilcilerinin, kurumun müşterilerini ikna edebilmek için onları hissetmesi,  hissettiğini de yansıtması gerekiyor. Bunun içinse insanların duygularına seslenmesi gerekiyor.

“İkna, akıl ve duygudan oluşan iki tarafı keskin bir kılıçtır ve derine saplanmalıdır.”

Aksi halde müşterilerin şu sorusundan kaçmak  gerçekten çok zor. “Robot musun gerçek mi?’’