Çağrı Başına Maliyet (Cost Per Call)

Çağrı merkezlerini yakından ilgilendiren fakat birçok merkez tarafından çok da doğru ve sık takip edilmeyen etkinlik göstergelerinden birisi maliyet ile ilgili olandır. Çağrı merkezinde 3 şekilde karşımıza çıkar:

• Çağrı başına maliyet (cost per call)
• Dakika başına maliyet (cost per minute)
• Temas başına maliyet (cost per contact)

En basit ifadesi ile; çağrı başı maliyet; “giydirilmiş” toplam maliyetin, toplam yanıtlanan çağrı sayısına bölünmesi ile bulunur.

Toplam maliyet: Toplam maliyet hesabı içinde nelerin olacağı, büyük bir kurumda çağrı merkezine bu maliyetlerin nasıl dağıtılacağı konularına dikkat etmek gerekir. Toplam maliyet içinde; toplam personel ve ilişkili gideriler, genel giderler, iletişim giderleri, ekipman ve yatırım maliyeti, bina vb giderlerin tümü yer almalıdır.
Çağrı: Paydada yer alacak olan çağrı sayısı, bir inbound çağrı merkezinde toplam yanıtlanan (answered) çağrı sayısını ifade etmelidir; meşgul sinyali alanlar, kaçan (abandon) çağrılar hesaplama içinde yer almamalıdır.

Aşağıda tamamen hipotetik örnekler yer alıyor:

	GSM Firması	Teknik Destek Firması	Bilinmeyen Numaralar Firması
Toplam yıllık operasyonel maliyet	50.000.000 TL	3.600.000 TL	20.000.000 TL
Yılda yanıtlanan çağrı sayısı	36.000.000	1.200.000	60.000.000
Ortalama Ele Alma Süresi (Average Handling Time – AHT)	180 saniye	360 saniye	60 saniye
Çağrı Başına Maliyet	1,38 TL	3 TL	0,33 TL
Dakika Başına Maliyet	0,46 TL	0,50 TL	0,33 TL

İşlem başına maliyet ise çağrı merkezi tarafından hizmet sunulan farklı kanalların maliyetlerini ölçmeye dönük bir göstergedir. Bu kanallar; IVR, ses tanıma, web self servis, e-mail, web chat olabilir. Bu kanalların maliyetini ölçerken de; spesifik olarak o kanala yapılan yatırım ile operasyonel maliyetten o kanala düşecek payı toplamak gereklidir. Daha sonra bu toplam çıkan maliyeti ilgili kanal ile ele alınan işleme bölersek temas başına maliyeti bulabiliriz.

Gartner araştırma şirket ile Avaya’nın 2005 senesinde gerçekleştirdikleri araştırma sonuçlarına da şaşırmamak gerekiyor. Buna göre:

• Bir telefon çağrısı: $4.50
• IVR ile temas: $1.85
• Web self servis hizmeti: $0.65
• Yüz yüze temasın maliyeti ise telefon temasının on katına çıkabilmektedir.

Gerçi bu diğer geniş bir yazının konusu olur ama sadece yukarıdaki göstergeler bile a) neden tüm kurumların çağrı merkezi açma ve büyütme yarışına girdiklerini b) neden bizleri hep IVR’a veya web’e “postalamaya” çalıştıklarını gayet iyi açıklıyor.

Dakika başı maliyet konusuna geri dönecek olursak; aşağıdaki temel noktalara dikkat etmek gerekir:

• Benchmark’a dikkat: Dakika başı maliyet hesabını farklı kurumlar farklı şekilde yapabilirler. Bu bakımdan da kıyaslama (benchmark) yaparken dikkat etmek gereklidir.
• İyi hesap lazım: Aylık personel giderimiz şu kadar, kira bu kadar, elektrik su şu kadar deyip “afaki” değerleri almamak, toplam giydirilmiş maliyeti mümkün olduğunca detaylı ve tüm kalemlerin dikkate alındığı bir şekilde hesap etmek gereklidir. Sonuçta milyonlarca dakika ile çarptığınızda kuruşların çok büyük toplam parasal değeri vardır.
• Bilin ve takip edin: Bir çağrı merkeziniz varsa mutlaka aylık bazda bu anahtar performans göstergesini takip etmelisiniz. Sorduğunuzda birçok yer temas veya dakika başına maliyetini bilmiyor veya net değerler veremiyor. Hele bir outsource şirket iseniz zaten söyleyecek pek birşey yok; maliyet hesaplarınız işinizin ana noktasındadır ve bilmiyor veya takip etmiyor olmanız hayati olabilir.
• Hedef eşik değerler belirleyin: Temas kanalları ve işlemler bazında alt ve üst eşik değerleri ile maliyet hedeflerine yaklaşmak daha doğru olur. Örneğin; dakika başı maliyet üst sınıf segment için en fazla 1,25 TL ve en az 0,90 TL olmalı gibi. Bu hedefler çağrı merkezi için piramidin en tepesine bulunan yöneticilere (Çağrı Merkezi Direktörü / Müdürü, Birim Müdürü gibi) konulmalıdır.
• Doğru yorumlayın: En kritik konulardan birisidir. Varsayalım dakika başına maliyetiniz artıyor. Refleks olarak bu iyi bir durum değil gibi algılanır. Aslında durumu ve kök sebeplerini çok iyi incelemek ve mutlaka sebep-sonuç ilişkisini iyi kurmak gereklidir. Aşağıda bu konu ile ilgili senaryoları bulabilirsiniz.

 

Orijinal (ilk) Durum :
Maliyet                      : 1000 TL
Üretilen Süre           : 1000 dakika

Çağrı merkezinde maliyeti düşürme yöntemlerini ise bir sonraki yazımızda ele alacağız.