Nice Medya yönetimi benden çağrı merkezi sektörünün 5 yıl öncesini analiz ederek, 5 yıl sonrası ile ilgili projeksiyonlarımı kaleme almamı istediğinde hem çok sevindim, hem de […]

Yanlış 1: Çağrı Merkezi Dinamiklerini Anlamadan Yönetmek Çağrı merkezleri farklı bir dünyadır. Planlamak ve yönetmek kendine özgü bazı dinamikleri içerir. Bir çağrı merkezi yönetirken eğer çağrı […]

Temelinde bir –inbound- çağrı merkezinin en önemli 2 başarı kriteri vardır: Ulaşılabilirlik ve Kalite. Ulaşılabilirlik beraberinde gelebilecek diğer tüm parametreleri de etkileyen bir faktördür ve herşeyin […]

Çağrı merkezinde çalışan Takım Liderleri / Supervisorlar’ın en önemli ve öncelikli görevi nedir diye sorsanız genellikle verilen yanıt “Temsilcilerimizin motivasyonunu sağlamak”, “Agent’larımızdan gelen soruları yanıtlamak, isteklerine […]

Bu yazımızda yaşama geçirdikleri uygulamaları; çalışanlarına ve müşterilerine verdikleri önem ve çağrı merkezlerinin stratejik konumlamaları ile ön plana çıkan çağrı merkezlerinin özelliklerini irdeleyeceğiz. İşte başarılı çağrı […]

Çağrı merkezi dünyasında belki de üzerinde en fazla görüşülen ve tartışılan konulardan biri çağrı merkezi performansının “sağlıklı” bir biçimde nasıl ölçüleceğidir. Çağrı merkezi performans göstergeleri, sadece […]

Çağrı merkezini yönetenler iyi bilirler. Service Level, yani çağrıların % X’nin Y saniyeden önce ele alınması çağrı merkezinin en temel göstergelerinden biridir. Her ne kadar (yanlış […]

2007 yılı Aspect Contact Satisfaction Index araştırmasında, Avrupalı tüketicilere çağrı merkezinden aldıkları hizmetin memnuniyeti sorulduğunda verdikleri not “E” yani %64 olmuş. 2006 senesinde ise not “D” […]

Belki de çağrı merkezi yönetenlerin en fazla yanlış yaptığı konulardan birisi Agent’lara yanlış hedefler koymaktır. Kurduğunuz çağrı merkezinin misyonu nedir? Eğer çoğunluk gibi, müşterilerinize daha önceden […]

Küçük çağrı merkezleri büyüklerine göre bazı avantajlara sahip oldukları gibi, özellikle verimlilik, teknolojinin kullanımı, maliyet, dünya çapında hizmet sunma gibi konularda problemlerle mücadele etmek zorundadırlar. Bu […]

Çağrı merkezi açmayı planlayanların her zaman kendilerine sordukları en temel soru muhtemelen budur. Perakende, hızlı tüketim, lojistik, ulaşım, otomotiv, gıda, finans, iletişim…. Bu sektörlerin birinde faaliyet […]

Günümüzde birçok çağrı merkezinde Interactive Voice Response – IVR- (Etkileşimli Sesli Yanı Sistemi) bulunmaktadır. IVR sistemleri temelde, canlı bir operatörün yapabileceği işlerin bir kısmının otomatize edilmesine […]