Belki de çağrı merkezi yönetenlerin en fazla yanlış yaptığı konulardan birisi Agent’lara yanlış hedefler koymaktır. Kurduğunuz çağrı merkezinin misyonu nedir? Eğer çoğunluk gibi, müşterilerinize daha önceden belirlenmiş hedefler çerçevesinde kaliteli hizmet sunmaksa, Agent’larınızı hangi hedeflerden sorumlu tutmalısınız?
Hemen her çağrı merkezinde Agent’ların sorumlu tutuldukları alanlar / kriterler belirlenir.
Genellikle bunlar;
– kalite
– ortalama çağrı süresi (talk time)
– ortalama iş sonrası süre (after callwork time)
– alınan çağrı sayısı
– vardiya planına uyum
gibi hedeflerdir.
Dikkat: Yanlış hedef koymak yanlış davranış biçimleri oluşturur.
Çağrı merkezinin 10 değişmez kuraldan birsidir şu dur: “Bir Agent’ın kontrolünde olan şeyler sınırlıdır”. Örneğin aşağıdakilerden hangisi Agent’ın direkt kontrolündedir?
– Çağrı yanıtlamak için planlanan çalışan sayısı
– Ortalama konuşma süresi (kendilerininki)
– Gelen/alınan çağrı sayısı
– Kısa – uzun çağrı dağılımı
– Kolay – zor çağrı dağılımı
– Çağrıların geliş davranışları
– Tahmin doğruluğu
– Vardiya Planı doğruluğu
– Diğer kişilerin vardiya planına uyumu
Yanıt: Hiçbiri!
Çoğu çağrı merkezi yöneticisi Agent’lara direkt hedef olarak; saatte / günde almaları gereken çağrı sayısını (mesela günde 100 çağrıya bakmalısın), ortalama çağrı süresini (mesela ortalama çağrı süresi 120 saniyeyi aşamamalı), ortalama çağrı sonrası iş süresi (mesela aftercall work zamanın 30 saniyeden fazla olmasın) gibi hedefler koyarlar.
Bir diğer hata da Agent’lara –yapabileceklerinden fazla- iş yaptırmak İstemektir. Özelikle üst yönetimin daha az anladığı bir olgu Occupancy–doluluktur. Hepimiz çalıştırdığımız insanlardan azami verim isteriz. Occupancy Agent’ların iş yaparken geçirdikleri sürenin toplama oranıdır. Örneğin 30 Agent seviyesinde occupancy %80 olsun. Bu o yarım saat boyunca çağrı merkezinde bulunan ve kulağında kulaklıkla çağrı yanıtlamak üzere hazır olan her bir Agent’ın yarım saatte %20 zamanlarını müsait / boş / çağrı bekler (available) halde olacakları anlamını taşımaktadır. Yarım saatin %20’si 6 dakikadır (%20 x 30 dakika). Bu durumda her Agent o yarım saatte 6’şar dakikasını boş geçiriyor olacaktır.
Bu durum birçok kişinin hoşuna gitmez! Çoğu üst yönetici çağrı merkezine girince boş olarak bekleyen Agent gördüğünde bunun çağrı merkezinin bir kuralı, bir dinamiği (random call arrival) olduğunu bilmediği için kişilerin neden boş durduğunu anlamakta güçlük çeker. İlk refleks de Agent’lara boş kaldıkları süre içinde “ilave işler” yaptırmaktır.
Buradaki problemler şunlardır: Yarım saat içindeki boş kalınan süre önceden tahmin edilmez ve bloklar halinde değildir. Nasıl çağrılar gelişigüzel geliyorsa (random) müsait olunan süre de (available) gelişigüzeldir. Bir başka deyişle yukarıdaki örnekteki yarım saatteki 6 dakikanın 6’sı blok halinde değildir. 20 saniye boş kalınır, 4 dakika görüşme olur, 10 saniye boş kalınır, 3 dakika görüşme olur, 35 saniye boş kalınır, 5 dakika görüşme olur… gibi. Bu durumda boş kalınan sürede Agent’ların “kaliteli bir iş” yapmalarını beklemek doğru olmayacaktır.
Öte yandan, %80 occupancy seviyeleri üzerinde çağrı merkezinde çalışan her Agent’ın bir miktar dinlenme / nefes alma süresine de ihtiyacı zaten vardır.
Bu tür hedefleri Agent’larınıza koymakta serbestsiniz. Ancak bilin ki herhangi bir Agent bu hedefleri her zaman tutturacaktır. Ben tecrübeli hiçbir bir Agent tanımıyorum ki, kendinse verilen çağrı sayısı hedefini tutturamamış olsun. Bunu yapmanın bu yazının sınırlarını aşan çok kolay (ve yönetim tarafından yakalanması çok zor) onlarca yönetimi vardır. Çağrı sayısı, süresi kısıtlarının yaratacağı davranış biçimi kaliteden ödün vermek olabilecektir ve bu da çağrı merkezi misyonunuzun dışındadır.
Bir çağrı merkezi Agent’ın kendi kontrolünde olan sadece iki şey vardır:
– Doğru zamanda doğru yerde olmak, yani vardiya planına uyum (schedule adherence, compliance)
– Doğru işi yapmak, yani kalite (quality)
Bir Agent’ı bu ikisinden sorumlu tutun, diğer kriterleri (sayı, süre gibi) de kendisinin gelişiminde kullanmak üzere ölçerek geri bildirimde bulunun. Aksi taktirde kendi kontrolünde olmayan kriterden sorumluluk vermiş olursunuz ki; bu da yanlış davranış şekillerini körükleyecektir.
