Küçük Çağrı Merkezi Olmanın Avantaj ve Dezavantajları

Küçük çağrı merkezleri büyüklerine göre bazı avantajlara sahip oldukları gibi, özellikle verimlilik, teknolojinin kullanımı, maliyet, dünya çapında hizmet sunma gibi konularda problemlerle mücadele etmek zorundadırlar. Bu makale, küçük çağrı merkezi olmanın avantaj ve zorluklarını özetlemekte ve küçük çağrı merkezi işletenlere veya küçük çağrı merkezi açacaklara sorunlarla başa çıkmak için öneriler sunmaktadır.

Çağrı merkezleri, şirketlerin misyonlarına ulaşmaları için stratejik önem arz etmektedirler. Bu anlamda çağrı merkezleri kitleler tarafından gün geçtikçe tanınan, bilinen ve kullanılan bir araç olmanın yanı sıra, birçok irili ufaklı şirketin de radarlarına giren bir olgu olmuştur. Bu alanda yapılan bir araştırmaya göre, üst düzey yöneticilerin %45’i çağrı merkezinin stratejik öneminin “kritik” olduğunu belirtmektedirler. Çağrı merkezlerinin şirketlere sağlayacağı birçok yararlar bulunmakta, çağrı merkezleri ile şirketler kendilerini rekabetçi ortamda diğerlerinden farklılaştırabilmektedirler. Çağrı merkezlerinin tanımı, tarihçesi yararları ve bir çağrı merkezinin hangi bileşenlerden oluştuğu ile ilgili daha kapsamlı bilgi “Çağrı Merkezi Yararları ve Bileşenleri” adlı makalede tartışılmıştı.

Küçük Çağrı Merkezi Neye Denir?

Farklı araştırmalar dünyada farklı sayıda çağrı merkezi olduğu verisini iletmektedir. Bunun en temel sebebi, dünyada çağrı merkezi tanımı ile ilgili genel kabul görmüş bir uzlaşma veya “standart çağrı merkezi tasviri” olmamasıdır.

Durum böyle iken, hangi çağrı merkezinin “küçük”, hangilerinin “orta veya büyük” ölçekli olduğu sorusun yanıtını (bilimsel olarak) aramak da gereksiz bir hal almaktadır. Çağrı merkezi konusu ile ilgili fikir yürüten çeşitli yazarlar, küçük çağrı merkezi tanımının alt sınırını 25, kimileri 35, kimileri de 40 Agent (Müşteri Hizmetleri Yetkilisi / Operatör) olarak koymaktadırlar.

Türkiye’deki çağrı merkezi sayısı ve bu çağrı merkezlerinde çalışanların dağılımı dikkate alındığında, 20 Agent altında çalışan sayısına sahip çağrı merkezlerine küçük çağrı merkezi denmesi yanlış olmayacaktır. Türkiye’de faaliyet gösteren çağrı merkezlerinin yarısından fazlası bu kategoriye girmektedir.

Öte yandan, fiziksel olarak bir çağrı merkezinin çatısı altında bulunan ve birden fazla Agent yanıtlama grubu olan, fakat bu Agent yanıtlama grupları arasında herhangi bir çağrı akışı bulunmayan “gruplar” da benzer bir biçimde küçük çağrı merkezi kategorisine sokulabilir. Bir organizasyon bünyesinde / çatısı altında bulunan bu farklı yanıtlama gruplarının sayıların toplamının “büyük” bir çağrı merkezi etmesi o çağrı merkezindeki grupların küçük çağrı merkezi karakteristikleri sergilemiyor olması demek değildir.

İlk defa çağrı merkezi açacak olan şirketlerin çok büyük bir çoğunluğu “küçük” çağrı merkezi kategorisine girecekleridir. Küçük çağrı merkezleri olmanın birtakım zorlukları ve avantajları bulunmaktadır. Bu çağrı merkezlerinin yaşayacakları sorunları bilmeleri ve ona göre alternatiflerini düşünmeleri veya önlem almaları önemlidir. Bir diğer yandan, hali hazırda küçük çağrı merkezi olan şirketlerin de benzer önlemleri almaları yararlı olacaktır.

Küçük Güzeldir!

Küçük çağrı merkezlerinin büyüklerine göre şüphesiz bazı avantajları vardır:

Süratli İletişim

Küçük çağrı merkezlerinde iletişim çok daha kolay ve süratlidir. Her ne kadar büyük çağrı merkezleri iletişimi etkinleştirmek adına teknolojik yatırım yapıyor olsalar veya hızlı iletişim için sistemler kuruyor olsalar da, küçük çağrı merkezlerinde bilgiler formel olmayan toplantılar veya Agent’lara elden dağıtılan notlarla son derece etkin ve ucuza halledilebilmektedir. Hele bir de iletişimi etkinleştirmek için herhangi bir sistemli süreci bulunmayan veya bu konuda bir yapı oluşturamamış büyük çağrı merkezlerinin kaotik ortamları düşünüldüğünde (evet, böyle çağrı merkezleri bolca da var!) küçük olmanın avantajı bir kez daha ön plana çıkar. Öte yandan, küçük çağrı merkezleri iletişimi sağlamak için herhangi bir ilave yazılım veya sistem yatırım yapması da gerekmez.

Tanışıklık / Arkadaşlık

Küçük çağrı merkezinde herkes birbirini tanır ve çoğu da birbiriyle iyi arkadaştır. Nihayetinde 15-20 kişi, her gün aynı çatı altına girmekte ve daha önemlisi benzer tecrübeler yaşamaktadır. Ardı arkası kesilmeyen telefonlar, benzer problemlerden şikayet eden müşteriler, işe beraber geliş ve gidiş, birlikte yenen öğle yemekleri… Böyle bir ortamda küçük çağrı merkezinde çalışanlar; herkesin (yöneticileri dahil) rolünü, görevlerini, eksik ve kuvvetli yönlerini gayet iyi bilir. Diğerlerinin açıklarını kapatmak / yardımcı olmak ve bunları olumlu bir takım ruhu ile yapıyor olmak şüphesiz müşterilere sunulan hizmete de olumlu etki edecektir.

Hızlı Hayata Geçirme

Küçük çağrı merkezlerinde hayat daha hızlıdır. Kararlar daha süratle hayata geçirilebilir. Müşteriler tarafından iletilen veya Agent’lar tarafından belirtilen geliştirme ve iyileştirme olanakları kolaylıkla ortaya çıkartılabilir ve süratle üstlere yönlendirilerek karar alınması için öneride bulunulur. Küçük çağrı merkezi yöneticileri, -genellikle- çağrı merkezinin bütününü fiziksel olarak görebilme avantajına / lüksüne sahiptir. Böylelikle çağrı merkezinde gerçek-zamanda (real-time) yapılması gerekli değişiklikleri süratle hayata geçirme avantajına da sahiptir. Böyle bir çağrı merkezinde genellikle sadece bir yönetici veya en fazla bir yönetici ve bir veya iki Takım Lideri olacağından, gerçek-zaman planları hızla devreye alınabilir. Çağrı merkezi yöneticilerinin kabusu olan “Herkes Nerede?” sorusu küçük çağrı merkezlerinde kolaylıkla yanıtlanabilir.

Bütünsel Bakış

Çağrı merkezinde çalışan Agent’ların yaşadıkları temel sorunlardan biri (aslında hemen hemen diğer tüm departman çalışanlarının da) geleneksel olarak kendileri ile ilgili kısmı gayet iyi bilmeleri ancak kurumun tümünü bütünsel bir bakış açısı ile değerlendirememeleridir. Küçük çağrı merkezlerinde ise bu problem çalışanların tüm süreçleri görebilmeleri, dolayısıyla kendi rollerini de daha net anlayabilmeleri nedeniyle büyük ölçüde ortadan kalkmaktadır. Ayrıca satış ve pazarlama gibi çağrı merkezini –ve müşterilere sunulan performansı- direkt etkileyen diğer departmanların da çağrı merkezine olan yakınlık, ilgi ve iletişimleri büyük çağrı merkezlerine göre daha fazladır.

Agent’lara Fırsatlar

Küçük bir çağrı merkezleri büyüklerinde bulunan uzmanlaşma için gerekli kaynaklara çoğu kez sahip olmadığından, hemen her Agent kendi rolleri dışında farklı sorumluluklara da sahip olmaktadır. Bazıları vardiya planlaması konusunda, bazıları çeşitli raporların çıkartılmasında, bazıları teknolojik altyapının desteklenmesinde, bazıları da çağrı dinleme formlarının düzenlenmesi ve sonuçların raporlanmasında görevlendirilmektedirler. Bu durum –eğer iyi yönetilirse- Agent’ların işlerinin zenginleşmesi ve motivasyonlarının artması anlamına gelmektedir.

Küçük Olmanın Büyük Zorlukları

Bir müşteri çağrı merkezini aradığında oranın küçük mü büyük mü olduğunu bilmez. Aslında bu durum müşterinin umurunda bile değildir. Tek istediği, işinin süratle ve kaliteli bir biçimde halledilmesidir. Ancak aynı müşteri, farklı şirketlerin çağrı merkezlerinden elde ettiği tecrübeyi bir diğeri karşılaştırmaktadır. Karşılaştırdıklarının içinde küçük ve büyük çağrı merkezleri vardır. Büyük çağrı merkezleri –genel olarak ve normal şartlar altında- küçüklerine oranla daha fazla kaynağa, daha ileri teknolojiyi alabilecek güce, daha verimli bir yapıya sahiptir.

O zaman küçük çağrı merkezlerini bekleyen en önemli zorluk, küçük olmalarına rağmen büyük çağrı merkezleri gibi hizmet sunabilmektir. Bu her zaman mümkün olamamakla birlikte, küçük çağrı merkezi yönetenlerin en önemli arayışı böyle bir yapıyı kurmak ve çağrı merkezine uğrayan müşterileri sürekli olarak pozitif tecrübelerle gönderebilmektedir.

Küçük çağrı merkezlerinin bir takım tipik karakteristikleri ve bu yüzden karşılaştıkları güçlükleri vardır:

Düşük Verimlilik

İster küçük, ister büyük olsun çağrı merkezlerinin en temel karakteristiklerinden birisi çağrıların gelişigüzel gelmesidir (random call arrival). Çağrılar günün istediği saatinde, çağrıyı gerçekleştirenler ne zaman isterlerse gelecektir. Çağrı merkezi yönetiminin bu fenomeni anlaması, bununla yaşamayı bilmesi ve bu doğrultuda gerekli önlemleri alması gereklidir. Çağrı merkezlerini konvansiyonel üretim şirketlerinden ayıran bu önemli olgunun çağrı merkezlerinin yönetimi üzerinde yarattığı birçok güçlük de vardır. Bunların incelenmesi bu yazının konusunu aşsa da, küçük çağrı merkezleri için en büyük problem verimlilikle ilgili olanıdır.

Çağrı merkezlerinde çağrıların gelişigüzel gelmesi sebebiyle, belirli bir Hizmet Seviyesinde (Service Level: çağrıların yüzde X’nin Y saniyeden önce ele alınmasını gösteren çağrı merkezi temel ulaşılabilirlik hedefi) hizmet sunmak için gerekli işgücü kaynağının hesap edilmesi de standart yöntemlere yapılamaz. Geleneksel olarak en yoğun olarak kullanılan hesaplama aracı bu işe hemen hemen tüm hayatını adamış olan Danimarkalı A.K. Erlang tarafından bulunmuş olan; günümüzde de hemen tüm çağrı merkezleri tarafından kullanılan Erlang C’dir.

Erlang C, maalesef küçük çağrı merkezleri için problem anlamına gelmektedir!

Aşağıdaki tabloda, çağrıların ortalama ele alma süresi (average handling time) 180 saniye olan ve service level hedefi %80’e 20 saniye olan ve farklı sayıda çağrı alan çağrı merkezlerinin durumu gösterilmektedir.

 

 

Çağrı Merkezi Boyutu – Verimlilik İlişkisi

Buna göre, yarım saatte 20 çağrı alan tipik küçük bir çağrı merkezinde çağrıların %86’sını ilk 20 saniyeden önce yanıtlamak için gerekli olan temel çalışan sayısı (base staff)4 olacaktır. Bu çağrı merkezinde çalışanların doluluk oranı (occupancy), bir başka deyişle verimliliği sadece 50% olacaktır.

Bu pratikte şu demektir: Bu 4 kişilik çağrı merkezinde çalışanlar, bahsedilen yarım saate zamanlarının yarısını telefonda görüşerek ve çağrı sonrası iş yaparak (after call work), diğer yarısını ise “hiçbir iş yapmadan” bekleyerek geçireceklerdir.

Gelen çağrı sayısı arttıkça, çalışan sayısı da artacaktır. Bu noktada bir başka çağrı merkezi dinamiği daha dikkat çekicidir: Kaynakların konsolidasyonu verimliliği arttırmaktadır; yarım saatte 1000 çağrı alan bir çağrı merkezi, 100 çağrı alan bir çağrı merkezine göre 10 kat daha fazla çalışana ihtiyaç duymamaktadır.

Çağrı merkezleri büyüdükçe (diğer tüm şartlar eşit olduğunda), verimlilik artacaktır. Bizim yarım saatte 20 çağrı alan 4 kişilik çağrı merkezine oranla, 400 çağrı alan ve 45 kişilik çağrı merkezi çok daha verimlidir. Bu örnekte, 45 kişilik merkezde occupancy %89 olmaktadır, bir başka deyişle çalışanların sadece %11 kadarlık zamanı boş geçmektedir.

Agent occupancy’sini (verimliliği / doluluğu) arttırmak için çeşitli yöntem ve tekniklerin bulunmasına rağmen, küçük bir çağrı merkezine sahip olup, büyük çağrı merkezi doluluğuna sahip olmayı hedefleyemezsiniz!

Çağrı merkezine başlarken çok temel ve basit üç olgu vardır:

Gelen çağrı sayısı: Belirli bir dönemde / saatte kaç çağrı alacaksınız,
Ele Alma Süresi: Bir çağrıyı ortalama olarak ne kadar sürede ele alacaksınız,
Service Level Hedefi: Her işte olduğu gibi burada da bir hedefiniz olmalıdır ve önceden belirlenmelidir.
Herhangi bir çalışan kaynağı hesap eden bir araca (genelde Erlang tabanlı) bu 3 veriyi girin ve size kaç Agent’a ihtiyacınız olduğunu hesap etsin. Önemli nokta şudur: Occupancy bu 3 verinin bir bileşenidir ve bunların direkt bir çıktısıdır. Yani hiçbir zaman Service Level’ım %80’e 20 saniye olsun ama Occupancy’im de %85’in altında olmasın diyemezsiniz. Occupancy yerçekimi kanunu gibidir; oradadır, gerçektir ve değiştirilmez. Bizim 4 kişilik çağrı merkezinde %86 service level tutacaktır ama doluluk da %50 olacaktır; bu böyledir ve bunu değiştiremezsiniz.

Bu çoğu çağrı merkezi çalışanının, yöneticilerin ve konuyla ilgili çok fazla bilgisi olmayan (ve maalesef genelde karar verici olanlar) özellikle şirket sahibi veya CFO ve CEO’ların anlamakta güçlük çektiği bir fenomendir. Çağrı merkezine ne zaman yürüyüp girseler, her zaman bazı Agent’ları “boş” görürler ve neden böyle boş oturduklarını söylenerek sorgularlar. İşlerin iyi gitmediği veya hatta fazla çalışanın bile bulunduğu sonucuna varırlar. Bir hafta sonra işten ayrılan bir eleman yerine bir ikame istediğinizde ise genelde pek şansınız yoktur… “Ben geçen hafta çağrı merkezindeydim ve bizim 4 arkadaşın hemen hepsi dakikalarca çağrı almadan boş oturuyorlardı, şimdi sen de bana gelmiş ayrılan kişi yerine bir kişi mi istiyorsun?”

Geçmiş olsun! Peki sorun nerede??

Alsında sorun yok. Değişmez bir çağrı merkezi dinamiği şudur: -Diğer tüm şartlar eşit olduğunda- küçük çağrı merkezlerinin verimliliği büyüklerine göre daha düşüktür.

Küçük çağrı merkezlerinde (veya küçük yanıtlama gruplarında) her bir kişinin service level üzerinde yapacağı etki çok büyük olacaktır. Kötü planlanan molalar, planlanmamış çağrı dışı aktiviteler, devamsızlık gibi çalışanların doğru zamanda doğru yerde (telefonda) bulunmasını engelleyen tüm plansız işler küçük çağrı merkezlerinde büyüklerine göre çok daha vahim sonuçlara yol açacaktır.

Agent verimliliği ile maliyet arasındaki ilişki de dikkate alındığında bu durumun küçük çağrı merkezleri için ne büyük bir sorun ve tehlike olduğu daha iyi ortaya çıkmaktadır.

Herkesin Herkesi Tanıması

Küçük çağrı merkezlerinin yukarıda belirttiğimiz bir avantajı olmasına rağmen bu durum iyi yönetilmezde bir dezavantaj da olabilir. Küçük çağrı merkezinde olumlu veya olumsuz haberler çok hızlı yayılır. Özellikle olumsuzluklar bir virüs gibi tüm çağrı merkezini kısa bir sürede sarar ve olumlu düşünen kişilerin bile olumsuz etkilenmelerine yol açabilir.

Küçük çağrı merkezlerinde düşük doluluğun, yani Agent’ların daha fazla boş zamanlarının olduğunu belirtmiştik. Bu daha fazla boş zaman, bazen dedikoduların yayılması için de bir zemin anlamına gelir!

Kısıtlı Bütçe

Genellikle küçük çağrı merkezleri büyüklerine oranla daha kısıtlı bütçelerle hareket etmek zorunda kalmaktadır. Çoğunlukla büyük çağrı merkezlerinin sahip olduğu teknolojik imkanlara sahip değildirler. Ancak son dönemlerde bu durum değişmektedir ve birçok yazılım ve donanım firması da küçük çağrı merkezlerini destekleyecek ürünleri pazara sunmaktadır.

Küçük çağrı merkezlerinde bir potansiyel tehlike de şirket üst yönetiminin (Genel Müdür veya şirket sahibi) çağrı merkezinin kritik misyonunu iyi anlamamış olması, çağrı merkezini şirket kaynaklarını tüketen bir maliyet merkezi olarak görmesi ve çağrı merkezine gereken önemi vermemesinden dolayı kaynak aktarmamasıdır. Çağrı merkezinin organizasyon içinde misyonunu iyi anlatmak ve haklarını savunmak çağrı merkezi yönetimine düşmektedir.

Bir çağrı merkezi açmadan önce şirket üst yönetiminin çağrı merkezinin değişmez dinamikleri hakkında (kuyruk yapısı ve psikolojisi, arayanların toleranslarını etkileyen faktörler, hizmet seviyesi – verimlilik – insan kaynağı ilişkisi, verimlilik – maliyet ilişkisi, insan kaynağı – hat yoğunluğu ilişkisi vs.) bilgi edinmesi yararlı olacaktır. Çağrı merkezi disiplinine ait temel bilgileri bilmeden bu işe kalkışanlar daha sonra maliyetlerin neden bu kadar yüksek olduğunu, neden bu kadar fazla çalışanın ayrılıp durduğunu, neden müşteri şikayetlerinin hala azalmadığını merak edip duracak ve yeni teknoloji veya insan kaynağı yatırımı talep eden yöneticilere de “daha sonra görüşelim” diyecektir!

Hata kaldırmama

Küçük çağrı merkezini yönetmek aslına birçok açıdan büyüğünü yönetmekten daha zor olabilir.

Daha düşük çağrı yüklerinde, tahmin (forecasting) hataları artar. Çağrıların gelişigüzel gelişinin (random call arrival) etkisi büyük çağrı merkezlerinde daha azdır. Bir başka1 deyişle saatte, 2000 çağrı alan bir çağrı merkezindeki çağrıların dakika dakika dağılımı, saate 20 çağrı alana göre çok daha homojen yapıdadır. Küçük çağrı merkezlerinde büyük çağrı merkezine göre inişler çıkışlar daha sert olacaktır.

Bu sebeple küçük çağrı merkezlerinde örneğin pazarlama departmanı tarafından sunulan yeni kampanyaların çağrı sayısına olan etkisi daha fazla hissedilecektir. Küçük merkezler; çağrı sayısındaki değişimi, sezonsal etkileri kolaylıkla ememezler.

Öte yandan küçük çağrı merkezlerinde (düşük çağrı sayılarında) önemli tahmin hatalarının ortaya çıkması beklenebilir. Alınacak çağrı sayıları ve bu çağrıları ele alma sürelerini önceden daha az belirlidir ve bu da tahmini (forecasting) güçleştirmektedir.

2Çağrıların gelişigüzel gelişinin çağrı merkezlerinin en temel fenomenlerinden birisi olduğunu söylemiştik. Büyük çağrı merkezleri homojen çağrı dağılımları sayesinde bu etkiyi azaltabilmektedir. Bu açıdan bakıldığında büyük merkezler, küçük kardeşlerine göre daha avantajlıdır.

Büyük çağrı merkezlerinde birkaç kişinin ortalamanın altında performans göstermesi pek dramatik etki yaratmasa da, küçük çağrı merkezinde hemen göze batacaktır. Daha önce de belirttiğimiz gibi, müşteriler / arayanlar çağrı merkezinin boyutunu bilmemektedir. Küçük çağrı merkezleri kalitedeki dalgalanmalardan büyüklerine göre daha fazla etkilenecektir. Bu sebeple küçük çağrı merkezlerinin “averaj” olma lüksleri yoktur.

Yüksek tahmin hataları ve kötü planlanmış vardiyalar veya vardiya planına uymayan birkaç Agent’ın yaratacağı etki küçük çağrı merkezlerinde büyüklere göre daha fazladır. Küçük çağrı merkezlerinin en büyük düşmanlarından birisi de devamsızlık veya yüksek çalışan deviminidir. 10 kişilik bir merkezde 2 kişinin o gün işe gelmemesi çalışan kaynağının %20’sinin bulunmaması demektedir. Bu durum sunulan hizmetin seviyesini büyük merkezlere göre daha olumsuz etkileyecektir. 150 kişilik bir çağrı merkezinde %20 devamsızlık 30 kişi anlamına gelmektedir ve bu duruma hem pek fazla rastlanmaktadır veya rastlanılıyorsa da bu merkezde “rastlantısal” bir durumdan söz edilemez. Muhakkak daha köklü bir sorun vardır.

Küçük merkezlerde bir problem de Agent’ların kariyerlerinde ilerleme için fazla imkanlarının olamayışıdır. Gerçekten de, mesela 8 kişilik bir merkezde pek de fazla kariyer imkanından söz edemeyiz.

Küçük çağrı merkezlerinde hemen her çalışan –tabir caiz ise- “joker” konumundadır. Yukarıda bunun bir avantaj olabileceğinden bahsetmekle birlikte, iyi yönetilmezse bu durum çalışan motivasyonunu etkileyen net bir dezavantaj da olabilir. Her işi yapan veya her konuyu bilmek zorunda kalan Agent’ları yönetmek ile sadece bir iş ile ilgilen grubu yönetmek farklı teknikleri gerektirir.

Küçük çağrı merkezi yöneticileri Agent motivasyonunu sağlamak için ilave efor sarf etmek zorunda, çalışanlarını sürekli enerjik ve istekli kılmak durumundadır. Ücret ve diğer hakların büyük merkezlerden de geri kalmamasını sağlamak –genelde daha kısıtlı bütçe ile hareket etme durumunu da dikkate alınca- ciddi bir problem olabilmektedir.

Küçük Olmak ile Başa Çıkma Yolları

Küçük bir çağrı merkezi misiniz?

Veya çağrı merkezi açacaksınız ve tahminlerinize göre küçük bir çağrı merkezi mi olacaksınız?

Yukarıdaki problemler dizisini okudunuz ve endişeye mi kapıldınız? Ah keşke büyük olsaydım da şu problemlerden kurtulsaydım demek isterdiniz ama ufukta büyük de olabileceğiniz gözükmüyor.

O halde?

O halde aşağıdaki önerilere kulak verin:

Occupancy’yi Anlayın, Anlatın

Diğer şartlar aynı kaldığı sürece, küçük yanıtlama grupları büyüklerine göre daha az verimliliğe / Agent doluluğuna (Occupancy) sahiptir.

Agent doluluğu genellikle hem çağrı merkezi yöneticileri, hem de üst yönetim tarafından iyi anlaşılabilmiş ve iyi uygulanabilmiş bir konu değildir. Bu konuyu öğrenmeye, etkilerini anlamaya Agent occupancy’sinin hangi faktörlere bağlı olarak değişim gösterdiğini ve hangi faktörlerle etkileşim içinde olduğunu anlamaya vakit ayırın.

Bir Erlang aracı alarak deneme ve yanılma yapın. Eğer konuşma süresi %10 artarsa ne olacak? Eğer gelen çağrı sayısı %20 azalırsa sonuca ve doluluğa etkisi ne olacak? Bunları test edin.

Eğer bir çağrı merkezi açacaksanız, koyacağınız ulaşılabilirlik (Service Level) hedefi ile Occupancy arasındaki ilişkiyi mutlaka anlayın. Service Level ile Occupancy arasında ters yöne giden bir ilişki vardır. Daha iyi hizmet seviyesi, daha düşük verimlilik demektir. Çağrı merkezi kuruluş aşamasında bunu anlamak ve bu yüzden verimliliğin hangi seviyede olacağını bilmek çok önemlidir.

Eğer çağrı merkezi yönetiminde iseniz ve Occupancy ile ilgili üst yönetimi bilgilendirmezseniz, üst yönetimin “herkes neden boş oturuyor” sorgulamasından kurtulamayacaksınız. Bunu üst yönetime anlatın. Çünkü kural gereği sizin küçük çağrı merkezinizde –büyüğüne oranla- daha fazla insan “boş oturuyor” olacaktır.

Gerek küçük, gerekse büyük çağrı merkezlerinin aşmaya çabaladığı sorun Agent’ların çağrıları almaya hazır bir durumdaki bekleme sürelerinde – available, idle- (yani boş oturduklarında) Agent’ları verimli kılmaya çalışmaktır. Bir başka deyişle, “boş oturmayı” engellemektir. Normal şartlar altında Agent’ların bu verimli olmayan, müsait zamanlarını verimli kılacak aktiviteler iyi ve dengeli kullanıldıklarında olumlu sonuçlar verse de, birçok çağrı merkezinin bu verimsiz zamanları verimliye dönüştürme çabalarını abarttığını söylemek yanlış olmaz. Birincisi, müsait zamanlarında Agent’ların gerçekleştireceği aktiviteler onları masalarından uzaklaştırmamalı (faks çekme, onay alma vb. gibi) veya çağrı almalarını engellemelidir (dış arama yapma gibi). İkincisi, düzenli bir biçimde çağrı alan ve bunu belirli bir özen ve kalite ile sergilemesi beklenen Agent’lara bir de “çağrı aralarında” ilave işler yaptırmak (işin niteliğine göre) hem yaptıkları işi iyi yapmalarını, hem de esas işlerini yapmalarındaki (gelen çağrıları kaliteli bir biçimde ele almak) başarılarını olumsuz etkileyebilir. Üçüncüsü, çağrılar gelişigüzel geldiği için, boş süreler de gün içinde gelişigüzel dağılım gösterecektir. Bu durumda bir işi bitirmek (bir e-mail yanıtlamak gibi) sanıldığından daha uzun sürebilir ve kalitesi de kuşkuya açıktır.

En önemlisi durumu anlamaktır: Birincisi, Agentların “boş oturması” çağrı merkezinin bir gerçeğidir ve değiştirilemez. İkincisi, Occupancy arzulanan Service Level ile gelen çağrı yükünün (yani çağrı merkezi boyutunun) bir çıktısıdır. Daha iyi Service Level hedefi isterseniz, daha düşük doluluğunuz olacaktır. Daha küçükseniz de, daha düşük doluluğunuz olacaktır.

Doğru Hedef Koyun

Küçük veya büyük fark etmez. Çağrı merkezi açmayı veya outsource etmeyi düşünüyorsanız doğru Service Level hedefi koymak en önemli ilk aşamadır. Çağrı merkezi açmayı düşünenler ve konu ile ilgisi nispeten az olanlar çoğunlukla kayıp çağrılara (abandon calls) veya yanıtlama hızına (speed of answer) akıllarını fazla takarlar. Bu kriterleri net hedefler olarak belirleyip, çağrı merkezini bu hedefler etrafında yönetmeye çalışırlar.

Yukarıdaki kriterlere bakılmasın demiyoruz ancak, Service Level çağrı merkezleri var oldukça yer almış olan, denemiş, gerçek ve en temel çağrı merkezi performans göstergesidir. Service Level, çağrıların çağrı merkezinde yaşadıkları tecrübeyi en iyi anlatan göstergedir. Bunun dışında Service Level çağrı merkezinin planlamasına baz teşkil eden ve hemen tüm işgücü planlama araçlarının dikkate aldığı en temel göstergedir. Seçeceğiniz Service Level hedefi; çağrı merkezinizde kaç kişinin çalışacağını, günün saatlerinde telefonda kaç kişinin gerekeceğini, gerçek-zaman planlamasında ne zamanlarda bir aksiyona geçmeniz gerekeceğini anlatır. Kısacası Service Level çağrı merkezinin en net göstergesi, yatırım ve planlama kriteridir. Bu hedefi baştan doğru koymak küçük çağrı merkezleri açısından da çok önemlidir.

Küçükseniz daha da bölünmeyin!

Küçük bir çağrı merkeziniz varsa, daha fazla beceri odaklı gruplar yaratarak, daha da bölünmekten kaçının. Bazı kişileri daha karmaşık çağrıları ele almak için veya farklı lisanlarda gelecek çağrıları yanıtlamak için kullanmak ve böylece küçük bir grubu daha da bölmek isteğine kapılıyorsanız, başta verimliliği ve sonra da diğer yönetsel güçlükleri düşünün.

Çalışanları mümkün oldukça çapraz eğitimlere tabi tutarak, havuz yaratmaya çalışın.

Refleksiniz daha da bölünme yerine, kaynakları konsolide etme yönünde olsun.

“Küçük Olsun Benim Olsun” (Demeyin!)

Küçük bir çağrı merkezi iseniz ve doğal olarak çağrılardaki artış ve azalışlardan fazlasıyla etkileniyorsanız, optimum sayıda iş gücü ile servis seviyelerini gün içinde düzenli bir şekilde tutturmakta zorlanacaksınız. Bu durumda, günün belirli saatlerinde, çağrılarınızı bu konuda eğitilmiş bir outsourcing ortağınıza yönlendirebilirsiniz. Benzer bir biçimde, hafta sonları veya çalışma saatleri dışında kalan sürelerde de çağrı merkezinizi faal tutmak ve zor vardiya planlarından dolayı birçok ilave masraf altında kalmak yerine, bu saatlerde outsouring şirketine çağrıları yönlendirebilirsiniz.

Türkiye’de henüz outsourcing “ya hep, ya hiç” mantığı ile düşünülmektedir. Yani şirketler, ya tüm çağrı merkezi aktivitelerini outsource etmekte veya bu opsiyondan vazgeçip tamamen kendi bünyelerinde çağrı merkezi açmaktadır. Gelişmiş ülkelerde sadece küçük çağrı merkezleri tarafından değil, büyük merkezler tarafından çokça faydalanılan “gün içinde çağrı aktarma” veya “hafta sonları çağrı aktarma” gibi imkanlar şirketler açısından çok önemli birer alternatiftir.

Öte yandan, çağrı merkezi açmak istiyorsanız ve bunun küçük olacağını biliyor veya hissediyorsanız, en baştan tüm fonksiyonlarınızı outsource edebilirsiniz. Bu makalenin amacı küçük çağrı merkezlerinin karışılacağı güçlükleri bildirmek ve bunlarla başa çıkma yollarını aktarmak olduğundan, tüm faaliyetleri outsource etme konusunun incelenmesi kapsam dışında kalmaktadır.

Doğru Planlayın, Etkin Yönetin

Küçük çağrı merkezlerinin hata yapma “lüksleri” büyüklerine göre daha az olduğu için planlama ve yönetimin önemi küçük çağrı merkezlerinde daha ön plandadır.

Ancak birçok kurum şirket içinde çağrı merkezine verilen önemin yetersizliğinden, kısıtlı bütçe ile harekete etmek zorunda kaldıkları için doğru yönetimi bütçeye bağlama yanlışlığına düştüklerinden, küçük olduklarından tek işi çağrı merkezi olan bir yönetici atmadıklarından veya buna gerek görmediklerinden, çağrı merkezi yöneticilerinin çağrı merkezi gerçeklerini ve bazıları yukarıda anlatılan dinamiklerini tam bilmediklerinden (yani çağrı merkezini nasıl yöneteceklerini iyi bilmediklerinden) planlama ve yönetime fazla önem vermezler.

Çağrı merkezinde planlamanın ve yönetmenin kestirmesi, kısa yolu yoktur. Küçük çağrı merkezleri (belki de küçük oldukları için) temel yönetim aşamaları olan Service Level hedefi koyma, veri toplama, çağrı yükü tahminini (forecast) günün yarım saatleri bazında belirleme, gerekli işgücü kaynağını hesaplama, vardiya planlarını yapma ve yönetme aşamalarını hafife alırlar. Oysa ki, küçük çağrı merkezlerinde gelecek çağrı yükünü doğru tahmin etme; etkin vardiya planlarını deneme, yapma ve yönetme; gerçek-zamanda yaşananlara karşı pro-aktif olabilme (real-time management) gibi çağrı merkezi planlama ve yönetiminde son derece etkin olmak zorundadırlar.

Yöneticiler çağrı merkezi planlama ve yönetim aşamaları konularında bilgi ve deneyim sahibi olmak için kendilerini geliştirmeliler, eğitimlere katılmalı ve çağrı merkezi yayın ve kitaplarını okumalıdırlar.

Büyük başarılara doğru…

Büyük çağrı merkezlerinin kendilerine göre bazı baş ağrıları olmasına rağmen, küçük çağrı merkezlerinin birtakım karakteristikleri sebebiyle küçük çağrı merkezi olmak ve bu merkezi yönetmek oldukça güç bir iştir. Çağrı merkezi küçüldükçe operasyonel verimlilik problemleri büyür.

Büyük olsun, küçük olsun bazı çağrı merkezi gerçekleri ve prensipleri değişmeyecektir. Çağrı merkezi yöneteceklerin bunların neler olduklarını anlamaya yeterli zamanı ve özeni ayırmaları çok önemlidir. Ayrıca çağrı merkezi yöneticisiyseniz, küçük çağrı merkezinizde yaşadıklarınızı, sorunlarınızı, argümanlarınızı üst yönetime (ve diğer birimlere) iyi anlatmak görevi de size düşüyor.

Dünyada da genelde böyledir, Türkiye’de ise kesinlikle böyle olacaktır; çağrı merkezi olmayanlar ve çağrı merkezi açacaklar çoğunlukla “küçük” kategorisine gireceklerdir. Siz de bu kategoriye gireceğinizi düşünüyorsanız; karşılaşacaklarınızı, yaşayacaklarınızı ve lehinize ve aleyhinizde olacakları iyi tanımaya çalışın. Çağrı merkezini, hedefinize ulaşmak için kilit (misyon kritik) bir konuma getirmeye çalışın ve ona gerekli değeri verin, planlama hazırlıklarını ve ön çalışmalarını yapmaya zaman ayırın.

Önemi üst yönetim tarafından iyi anlaşılan ve etkin planlanarak yönetilen küçük çağrı merkezleri, büyük çağrı merkezleri tarafından elde edilen nitel ve nicel hedefleri yakalayabilir, hatta birçok açıdan geride bırakabilirler.