Çağrı Merkezinde Gerçek-Zaman Yönetimi

Gerçek Zaman Yönetimi, çağrı merkezinizde o anda olmakta olan olayların izlenmesi ve parametrelerin beklentiniz dışına çıktığında duruma önceden yaptığınız plana göre müdahale edilmesidir.

Neden Gerçek Zaman Yönetimi? (Kokpit ile benzerlikler)

Çağrı merkezinde gerçek zamanda yönetim yapmak bir pilotun uçağı kullanmasına benzetilebilir.  Pilot ve copilot uçağı havalandırmadan önce birçok planlama ve kontrol aşamalarından geçer (yakıt durumu, uçuş planları, yolcu ve yük dağılımı vb). Benzer biçimde çağrı merkezi de işe başlamadan önce (yani çağrıları almadan önce) birçok planlama aşamasından geçmek zorundadır. Yarım saatlik aralıklarla doğru iş yükü tahmini yapılması, buna bağlı olarak insan kaynağının hesap edilmesi, çekmenin düşünülerek doğru vardiya planlarının yapılması bu aşamaların temelini oluşturur.

Planlama ve kontrolleri yaptık. Şimdi artık uçuş zamanı (yani çağrı mekrezinde çağrıların gelmeye başlaması). Pilot uçağı havalandırdıktan belirli bir süre ve belirli bir irtifaya ulaştıktan sonra genellikle uçağı otomatik pilota bağlar. Pilotlar (şükürler olsun ki) uçağı terk etmezler. Bir fevkaladelik durumunda müdahale etmek üzere pilotlar uçağın içinde gözü açık ve tetikte beklerler. Pilotlar, uçağın beklentileri yönünde hareket ettiğinden emin olmak için her zaman olmasa da mutlaka ilgili verilere bakarlar (altimetre, sürat vb) Çağrı merkezinde de benzer bir durum söz konusudur. Çağrı merkezine çağrılar gelemeye başladıktan sonra Takım Liderleri yerlerini terk etmezler. Takım Liderlerinin gözlerinin sürekli olarak “ilgili verilerde” olması gereklidir. Verileri izlerler. Bir fevkaladelik durumunda ise (beklentiden fazla anlık çağrı gelmesi, beklentiden az insan kaynağının işe gelmesi, molaya uyumsuzluklar, aniden meydana gelen hastalanmalar gibi) olaya müdahale etmek zorundadırlar. Aynen uçağın başına gelebilecek anlık bir durumda pilotların da kontrolleri otopilottan alarak olaya müdahale etmeleri gibi.

Bu durumda pilotlar “daha önceden belirlemiş oldukları plan ve daha önceden yüzlerce kez yaptıkları tekrarlar çerçevesinde” (kafalarına estiği gibi değil!) o onda olan olaya (mesela ani irtifa kaybı) müdahale ederler ve belki de böylece yüzlerce hayat kurtarırlar. Müdahale esnasında ise bazı verilere, belirli bir mantık ve öncelik çerçevesinde bakarlar ve anında yorumlarlar. Muhtemelen önce yerden ne kadar yüksek olduğunu gösteren altimetre kadranına bakarla, aynı anda ne kadar süratli olduklarına ve benzeri. Aynı şekilde çağrı merkezinde de Takım Liderleri gerçek zamanda belirli verilere bakmalı ve bunları yorumlayarak daha önce yaptıkları plan çerçevesinde önlem almalıdırlar (aynen pilotların yaptığı gibi; yani akıllarına estiği gibi değil)

Çağrı merkezinizde tüm Takım Liderlerinin ve yöneticilerin gerçek zamanda verileri aynı şekilde yorumlaması ve yorumladıkları veriler çerçevesinde de hep birlikte aynı aksiyonları alması gerekmektedir. Bu noktada tabloda belirtilen 3 aşamalı bir plan yapılması gerekmektedir:

Buna göre bir kriz durumunda ne önlemler alınması gerektiğini dokümante etmek ve bir prosedüre bağlamak kriz durumunda işinizi doğal olarak çok kolaylaştıracaktır. Herkesin (tüm Takım Liderleri) aynı aksiyonları (örneğin molaların iptal edilmesi, Takım Liderlerinin çağrı alması gibi) aynı anda almaları kritiktir. Yazılı, üzerinde uzlaşılmış ve anlaşılmış bir plan olmadan ise aksiyonlar şüphesiz iyi niyetli ancak bir sistem olmadan ele anılacağı için beklenen sonucu da yaratmayacaktır.

Aşağıda örnek bir gerçek zaman planı sunulmaktadır:

Sonuç olarak çağrı mekrezinde unutulmaması gereken şudur: Müşterilerimizin ilk beklentisi bizim “ulaşılabilir” olmamızdır. Doğru sayıda Agent’ınız olsa bile bu kişilerin “doğru zamanda doğru yerde” olmasını sağlamadığınız sürece ulaşılabilir olmayacaksınız. Bu ise ancak etkin ve sürekli Gerçek-Zaman yönetimi yapılması ile mümkündür.

Çağrı merkezinde Gerçek Zaman verileri nelerdir?

Çağrı merkezinde gerçek zamanda izlemeniz gereken veriler ve bunları hangi sıra ile izlemeniz gerektiği aşağıdaki gibidir:

1. İş yüküm artıyor mu, azalıyor mu?

• Kuyrukta bekleyen çağrı sayısı (number of calls in queue)
• Kuyrukta en uzun zamandır bekleyen çağrı (oldest call, longest call waiting)

2. Performansım ne durumda?

• Service Level
• Average Speed of Answer
• Ortalama Abandon Süresi

3. Agent’ınlarım ne yapıyor?

• Mola (break)
• Konuşma (talk)
• Çağrı sonrası iş / iş takibi (after call work)
• Müsait (available, ready)

Eğer iş yükünüz belirlediğiniz ölçüde ise, yani kuyrukta o anda bekleyen çağrı sayınız normlar içinde ise bu durumda Agent’larınıza müdahale etmenize de gerek kalmayacaktır (örneğin moladakileri çağrıya çağırmak).

Peki acaba “norm” nedir? İşte en fazla hata yapılan yer de burasıdır. Çağrı merkezindeki Takım Liderlerine “kuyrukta kaç bekleyen gördüğünüzde müdahale edersiniz” diye sorduğumda aldığım cevap çoğu kez hep farkıdır. Hemen herkesin kuyruk anlayışı farklı oluyor. (kuyrukta 10 bekleyen, 20 bekleyen veya 2 dakika bekleyen 4 dakika bekleyen gibi) Öte yandan, yine Takım Liderlerine “peki kuyrukta diyelim ki xx bekleyen gördüğünizde ne yaparsınız” diye sorulduğunda Takım Liderlerinin müdahale yöntemleri de farklı olmaktadır. Halbuki bu işin bir doğrusu olmalıdır ve aslında da vardır.

Bunun için bir Erlang tablonuza biraz daha yakından bakmanız gerekecektir. Varsayalım yarım saatte geleceğini düşündüğünüz çağrı sayısı 200 ve ortalama ele alma süresi 180 saniye ve service level hedefiniz 75/30 olsun (çağrıların %75’nin 30 saniyede yanıtlanması). Bu verileri herhangi bir Erlang hesapalama aracına koyarsanız, o yarım saat için gerekli çağrı sayısını 23 Agent olarak bulur. Buraya kadar tamam. Ancak Erlang tablosuna biraz daha dikkatli bakarsanız, o yarım saat için bu iş yükünde ve bu kişi sayısı ile kuyrukta ortalama olarak kaç çağrı olması gerektiğini de görebilirsiniz. Bu örnekte; sayı 7’dir. Yani eğer o yarım saatte kuyrukta 7 çağrı görüyorsanız bu “norm”’dur. Herhangi bir müdahalede bulunmanıza gerek yok. Takım Lideri / Yönetici olarak kuyruğu izliyorsunuz ve sayının 7’nin üzerine çıktığını gördünüz. İşte bu durumda bir önceki yazımızda belirttiğimiz planı uygulama zamanı geldi. Artık “olaya” müdahale edebilirsiniz.

Kestirmeden “gerçek zaman yönetimi” (yapmayın!)

Bu noktada sıkça karşılaştığım bir hatadan da bahsetmek istiyorum. Gerçek zaman önlemlerinin hiçbiri hizmet kalitesinden ödün veren cinsten olmamalıdır. Sabah herşey normalken, bir anda öğleden sonra çağrı tufanı altında ezilmeye başladınız. (klasik sebepler; pazarlama kampanya yaptı veya sms gönderdi!). Bu noktada alınacak önlemler daha önceden belirlenmiş taktikler çerçevesinde “geçerli” ve müşteri memnuniyetini olumsuz etkilemeyecek cinsten olmalıdır. Takım Liderlerinin de çağrı alması, outbound Agent’Ların devreye girmesi, planlı back office işlerinin ertlenmesi, inbound’da yapılan satış çabalarının bir süreliğine ertelenmesi, molaların belirli bir süre ile kısılması veya tamamen kaldırılması, çağrı yönlendirme önceliklerinin ACD’den ayarlanması, karşılama anonslarının yerlerinin ortalama abandon süresine göre öne veya arkaya alınması bunlara örnek olarak verilebilir.

Bir de işin kısa (ve zararlı) yolu vardır: Takım Lideri veya Yöneticiler Agent’larına “seri olmaları” şeklinde bir yönlendirmede bulunurlar. Nihayetinde, kuyrukta bir sürü çağrı beklemektedir ve eğer konuşma süresi azaltılabilirse, aynı kişi sayısı ile daha fazla çağrıya bakılabilecektir (yani Service Level artar). Her ne kadar o zaman dilimi için başarıya ulaşılmış oluyor gibi gözükse de (sonuçta müşterilerle daha az konuşursanız daha çok çağrıya bakabilirsiniz) bunu yapanlar şirketlerine son derece büyük zararlar vermektedir. Müşteriler işlerinin aceleye getirildiğini anlarlar, sormak istedikleri / öğrenmek istedikleri bilgileri net olarak alamayacakları için aynı işlem için tekrar aramak zorunda kalacaklardır. Bu da, o zaman dilimi için aslında aynı insan sayısı ile yanıtlama performansının (service level) düşeceği anlamı taşır. Yani böyle yaparsanız, iyilik yapacağınız yerde; hem kaliteyi düşürmüş olursunuz, hem de yanıt hızını. Toplam felaket!

Gerçek zaman yönetimi yaparken işin kolayına kaçmayın. Service Level ile (ne kadar çok çağrıya ne kadar hızlı yanıt verdiğiniz) kalite (müşterilerinizin beklentilerini karşılayıp karşılamadığınız) çelişen olgular, zıt kardeşler değildir. Tam aksine, ele ele gitmeleri gereken olgulardır. Çağrı merkezinizde hem yüksek kaliteyi hem de yüksek ulaşılabilirliği hedeflemelisiniz. Bunun da yolu etkin gerçek zaman yönetimi yapmaktan geçmektedir.