Türkiye: Offshore Çağrı Merkezi Outsourcing’i için Güçlü Bir Ülke
Giriş
Türkiye’de çağrı merkezi endüstrisinin gelişmesi 1996’lı yılların sonlarına doğru başlamıştır. 1996’ya kadar, çağrı merkezine sahip olması zorunlu olan şirketler çağrı merkezlerine sahiptiler.Son yıllarda ise çağrı merkezi endüstrisi belirgin bir oranda büyüme göstermiştir ve büyüme artarak devam etmektedir. Bu gelişme büyük oranda müşteri bilincindeki artışa, çağrı merkezlerinin verimlilik üzerindeki olumlu etkisine ve şirketlerin maliyet düşürmek için alternatif kanallar sunma arayışlarına bağlıdır.Türkiye’de öncelikli olarak bankalar ve GSM şirketleri gelişmeleri desteklemişlerdir ve bu alanda önemli ölçüde yatırımlar yapmışlardır.Diğer sektörler de bu gelişmeleri takip etmişlerdir ve artık Türkiye’de gerek kurumlar gerekse de bireyler tarafından kabul görmüş bir çağrı merkezi gerçeğinden söz etmek mümkündür.
Günümüzde Türkiye’de faaliyet gösteren 170 civarındaki çağrı merkezinde yaklaşık 12.000 kişi çalışmaktadır. En fazla işgücü bankalarda yer almaktadır ve neredeyse Türkiye’deki her bankanın bir çağrı merkezi vardır.Bankalar işgücünün yaklaşık %40’ını karşılamaktadırlar.
Geçtiğimiz 3 yılda, dış kaynak kullanımı – Outsourcing şirketleri sayısında da büyük oranda artış meydana gelmiştir. Günümüzde Türkiye’de, toplam olarak yaklaşık 2000 koltuğu (seat) olan yaklaşık 10 kadar Outsourcing şirketi bulunmaktadır.
Offshore Outsourcing Penceresinden Türkiye
Yerel şirketlerin taleplerini karşılamanın yanında Türkiye, Avrupa’dan gelecek olan temasların ele alınması veya bu ülkelere çağrı gerçekleştirmek için mükemmel fırsatlar sunmaktadır.
Bu doğrultuda 2003 yılında, iki önemli gelişme Türkiye’nin Almanca konuşan ülkeler açısından alternatif ülke olabileceğinin bir göstergesi olarak ortaya çıkmıştır.
Birinci gelişme, Siemens Business Services şirketinin önemli bir uluslararası müşterisine İstanbul’dan yaklaşık 10 lisanda hizmet vermeye başlaması olmuştur.İkinci gelişme ise Lufthansa’nın İstanbul’da bir merkez açarak müşterilerinin bazılarına Almanca hizmet sunması olmuştur.
Türkiye, Avrupa’dan ve özellikle Almanya’dan gelecek olan çağrıları ele alabilecek kapasitede bir ülkedir. Bu bağlamda Türkiye’nin sunduğu avantajlar şunlardır:
Düşük maliyetli işgücü
Almancayı akıcı bir şekilde konuşabilen çok sayıda kalifiye çalışan*
Almanya’da doğmuş, büyümüş ve Alman kültürünü yakından tanıyan çalışanlar
Dinamik ve pratik kültür ve olumlu iş ahlakı
Çağrı merkezlerinde çalışma istekliliği
Esnek iş yasaları
Kalifiye ürün ve hizmet tedarikçilerin var olması
Düşük kurulum ve operasyonel maliyet
Avrupa’ya yakınlık
Ancak yine de, Türkiye’nin bu alanda bazı dezavantajları da bulunmaktadır:
Çağrı merkezi sektörü henüz devlet tarafından yeterince tanınmamakta ve desteklenmemektedir.
Telekom sektörü yeni gelişmektedir, çağrı merkezlerine özgü hizmetler sınırlıdır, fiyatlar nispeten yüksektir.
Çağrı merkezi endüstrisi hala gelişmektedir; çağrı merkezi yönetim bilgisi, bazı Avrupa ülkelerine göre daha azdır.
Çağrı merkezi outsouring faaliyetleri özellikle Almanya açısından incelendiğinde aşağıdaki fırsatlar ortaya çıkmaktadır:
TelTelekom sektöründeki sağlayıcı çeşitliliği gerek çağrı merkezine özgü hizmetlerin artmasına gerekse de cazip fiyatların sunulmaya başlanmasına yol açacak ve sektör esneklik kazanacaktır.
Getirdiği maliyet avantajları sebebiyle, çağrıların daha ucuz ülkelerde ele alınması konusunda Alman şirketlerinden artan oranda olan bir talep vardır.
Almanlar ve Türkler yaklaşık 50 yıldan beri birlikte yaşadıklarından, birbirlerinin kültürlerini iyi bilmektedirler. Almanya’dan geri dönen Türklerin dil becerileri konusunda Almanları ikna etmeye gerek bulunmamaktadır. **
Halihazırda yaklaşık 2.5 milyon Türk Almanya’da yaşamaktadır. Gün geçtikte artan sayıda Alman şirketi, Almanya’da alım gücü artan bu büyük etnik grubu bir fırsat olarak görmektedir. Almanya’da yaşayan Türklere yapılacak bir kampanya veya telefonla satış rahatlıkla (ve çok daha ucuza) Türkiye’den gerçekleştirilebilir.
Türkiye’den birçok dil hizmeti verilebilmesine rağmen Almanca bilen insan sayısının daha fazla olması ve Almanya ile karşılaştırıldığında düşük çalışma maliyeti sebebiyle öncelik Almancadadır ve Almanya’dan (ve Avusturya’dan) gelecek ve bu ülkelere yapılacak temaslarda olmalıdır.
Fransa ve Hollanda, Türklerin çoğunlukta yaşadığı diğer iki ülkedir ve bu yüzden Fransızca ve Hollandaca (İngilizce ile birlikte), Almancadan sonra çağrı merkezleri tarafından ele alınabilecek diğer lisanlardır.Yakın olmasından dolayı, Rusça, Lehçe ve Yunanca, da İstanbul’dan desteklenebilir.
Sonuç
Türkiye, çağrı merkezi alanında pek çok avantaj sunmaktadır. Türk insanın pozitif müşteri hizmeti kültürü ve köklü misafirperverliği, Türkler tarafından hizmet sunulan müşterilerin mükemmel hizmet alacağının bir ön göstergesidir.
Almanya’nın dışında, en iyi ve en akıcı Almanca Türkiye’de Türkler tarafından konuşulmaktadır.Çok sayıda Türk insanı, ya Almanya’da doğmuştur ya da orada yaşamıştır. Bu insanlar, Avrupa ülkelerinden daha düşük ücretlere çağrı merkezlerinde çalışmaya isteklidirler.
Telekom sektöründeki özelleşmeyle birlikte görüşme ücretleri düşecek ve çağrı merkezlerine özel tarifeler ve/veya hizmetler sunulacaktır.
Türkiye’nin bu anlamda Almanya’ya hizmet sunabileceği açık olmasına rağmen, Türk outsourcing şirketleri turizm endüstrisindeki örnekleri hatırlamalıdırlar; fiyat savaşlarının kimseye yararı olmadığı gibi, bu durum sağlıklı bir gelecek de vaat etmemektedir.
Türk hükümeti, çağrı merkezi işinin ne olduğunu, “offshore çağrı merkezinin” ne anlama geldiğini ve ülkeye getireceği faydaları anlamalıdır. Hükümet, bu endüstrinin gelişmesine uluslararası arenada gelişmesine yardımcı olmalı ve çağrı merkezi şirketlerine gerekli altyapı ve desteği sağlamalıdır.
Hindistan ve Filipinler’in İngilizce, Meksika’nın İspanyolca, Fas’ın Fransızca için yaptığı gibi, Türkiye de temel olarak Almanca dili üzerinde yoğunlaşmalıdır.Becerikli ve akıcı Almanca konuşan insanlarıyla, pozitif müşteri hizmet anlayışı ve makul fiyat politikaları ile Türkiye Almanca temasların ele alınması konusunda çok cazip bir ülke konumundadır.
