Çağrı Merkezinin Temellerini Anlamak

Bankalar dahil, karşılaştığım birçok çağrı merkezindeki yöneticiler işin “teknik” tarafını anlamaya ve öğrenmeye az zaman ayırıyorlar. Çağrı merkezi yönetmek hem bir sanat, hem de bilimdir. Çağrı merkezinin planlaması ve matematiği farklıdır. Inbound çağrı merkezlerinde; gelişigüzel çağrı gelişi (random call arrival) sebebiyle herşey farklıdır. İnsan sayısı hesaplamasından tutun da, hedef verilmesine kadar okulda okuduğumuz aritmetik bizi çok yanıltır. Neden kuyruk var ve kuyruk hangi parametrelere göre değişkenlik gösteriyor ve nasıl kontrol altında tutulmalıdır, insan kaynağı ile hat sayısı arasında direkt ancak lineer olmayan ilişki vardır ve bunun insanlarınızı yönetirkenki önemi nedir, bir çağrı merkezinde anlık veriler nasıl yorumlanmalıdır ve aksiyon politikaları ne olmalıdır, vardiya planına uyum neden bu kadar önemlidir, burası neden “modern askeriye” gibidir, vardiyaya uyum arttığında neden dolululuk / verimlilik düşer, çağrı merkezlerinde maliyet ile service level (yanıt hızı) arasındaki ilişkiler nedir… ve benzer sorular…Orta ve üst kademe yöneticiler bu ve bunun gibi birçok soruyu da gündelik yaşantılarında yanıtlıyor veya yanıtlarını araştırıyor olmalılar.Yöneticilerin (özellikle Takım Liderleri) kendi aralarında veya üst yöneticileri ile yaptıkları haftalık veya aylık toplantılarda da konuşup tartıştıkları konular arasında yönetiminde rol aldıkları çağrı merkezlerinin sayısal performansını geliştirmek de olmalı. Geçen haftanın çağrı yükünde ne gibi bir değişim oldu, bu değişim yanıt verme hızımızı (service level) nasıl etkiledi, günün hangi yarım saatlik periyotlarında hangi beceri gruplarında / kuyrukta (skill) ne tür bir performans azalışı oldu ve bunun yeniden başımıza gelmemesi için neler yapmalıyız, benim takımındaki kişilerin ortalama ele alma süresinde bir önceki haftaya göre % şu kadar artış oldu, sizin takımındaki durum ne ve sebebi nedir, aftercall work süresindeki genel artış sebepleri nelerdir, günün en yoğun yarım saatindeki ortalama terk süresini (average time of abandonment) biraz iyileştirmek için neler yapmalıyız… bu ve bunun gibi onlarca anlamlı ve önemli konuyu da konuşmak, analiz ederek yorumlamak ve nasıl iyileştirilebileceğini bir takım halinde araştırmak da sanırım çok önemlidir.
 
Sonuç olarak; çağrı merkezi yönetmek, sadece çağrı merkezindeki insanları değil aynı zamanda buranın dinamiklerini, matematiklerini de yönetmek demektir. Bu ikili bir bütünü temsil eder ve birisi eksik olduğunda diğer de olumsuz şekilde etkilenir. Çağrı merkezi yönetiminin tekniklerini anlamaya ve anlatmaya zaman ayıran bankalar müşterilerine daha iyi hizmet sunacak ve çağrı merkezlerini de daha verimli yöneteceklerdir. Bu da, rakiplerine göre bir adım önde olacakları anlamına gelmektedir.