İnsanoğlu çok uzun bir süre aklın duygudan daha önemli olduğunu düşünerek yaşadı. Aklını kıyasladı, hatta kendi aklını her zaman diğerlerinden üstün gördü. Düşünceyi üstün kıldı, varlığın kanıtı olarak ele aldı. John Locke ‘a göre insan, sezgisel bir bilgiye sahip değildi. Bu yüzden “Felsefe, bütün düşüncelerimizin duyumlarımızla, gerçek alemden geldiğini kanıtlamaktır.” dedi. Ancak kimi felsefi akımlardaysa akıl yoluyla kavranamayacak bilgilerin, sezgilerle kavranabileceği söylendi.
Bilim insanları, her iki felsefenin de insanların karar verme biçimlerini nasıl etkilediğini araştırmaya koyuldu. İnsanlar mantığıyla mı duygularıyla mı karar veriyordu? Nöroloji ve Psikoloji profesörü olan Antonio Damasio “Descartes’in Yanılgısı” isimli kitabında karar vermede duyguların rolüne değindi, çok sayıda klinik çalışma ve araştırmaya dayanarak, bazı koşullarda çok fazla düşünmenin hiç düşünmemeye kıyasla daha az fayda sağladığını dile getirdi. Son Samuray filmini hatırlayın. “Hiç Düşünce”
“Yavrum kararlarını duygularınla verme?” diyen ebeveynler ne kadar haklı? Oy vereceğimiz partiden, yaşayacağımız evi seçmeye; satın alma alışkanlıklarımızdan yemek yiyeceğimiz restauranta kadar pek çok seçimde duygular, kararlarımıza yön verir.
Duyguların etkisi çok güçlü. Öfke, korku, neşe, coşku, üzüntü… hepsinin hayatlarımızda ayrı ayrı izleri var. 90 lı yıllarda hafızalarda çok iyi bir yer etmiş Jerry Maguire filmini hatırlayın. “Kalp boşsa beynin bir anlamı yoktur.”
Duygular belleğimizi harekete geçiren en güçlü araçlar. Geçmiş yaşantımıza dair hatırladığımız olaylar, bir duyguyla ilişkilendirilmişse hafızamızdan kolaylıkla geri çağrılabilir. İlk aşkınızın size kendinizi çok iyi hissettirdiği bir zamana gidin. Gülümsemenizi görebiliyorum. Onbeş çift ayakkabısı olan bir kadınsınız ve onaltıncısı hediye geldi, heyecanınızı tahmin edebiliyorum. İhtiyacı olan bir kişiye yardım ettiniz ve başka bir insanın yoluna ışık oldunuz. Mutluluğunuzu okuyabiliyorum. Yöneticiniz, size kendinizi çok kötü hissettirdi. Üzüntünüzü-hayal kırıklığınızı görebiliyorum. Hepsini çok kolay hatırlıyorsunuz, kayıt dosyaları hemen geri geliyor değil mi?
Duyguların karar alma sürecindeki etkisini göz ardı edemeyen pazarlama, reklam, satış dünyasına baktığımızda da korku, sevgi, haz, acı gibi güçlü duyguları harekete geçirdiklerini görürüz. 5 dakikalığına reklamları bu gözle seyretmeniz yeterli. Bu nedenle şirketlerin rekabet avantajı sağlamada da duygulardan faydalandığını görüyoruz. Tüketicileriyle aralarında kurdukları bağı arttırıyorlar ve tüketici alışkanlıklarını belirliyorlar. Müşterilerinin hafızalarına olumlu ve etkili kayıtlar atmanın yani iyi bir deneyim yaşatmanın geleceklerine yön verdiğinin farkındalar.
Profesyonel iş yaşamında özellikle işindeki ana odağı diğerlerini ikna etmek olan profesyoneller, geri kazanımcılar, şikayet yönetenler, satışçılar, tahsilatçılar… müşterilerindeki duyguları nasıl harekete geçirebilirler?
1- Müşterilerinizi derinlemesine tanıyın. Kullanım alışkanlıklarını inceleyin, eski kayıtları kontrol edin.
2- Güçlü sorular sorun. Açık, net, kısa sorular yöneltin. Bir seferde tek soru sorun. Görünen ve görünmeyen ihtiyaçlarını analiz edin.
3- Evet cevabı vereceği sorular sorun.
4- Dinleyin. Seçtiği sözcüklere kulak kesilin, beden diline dikkat edin, ses tonundaki duyguları okuyun.
5- Sunumunuza kilitlenmeyin, esnek olun. Değişin, farklılaşın. Söyleyeceklerinizi ezberlemeyin. Kitaptan okur gibi okumayın. Diyalog kurun.
6- Olaylara ve durumlara müşterinizin gözüyle bakın. Ona onun cümleleriyle cevap verin. Ona benzeyin. Benzedikçe aranızdaki iletişimin nasıl kolaylaştığını, onun dünyasına girebildiğinizi görün. Ona uyum gösterin, sizden hoşlanacaktır. İkna konusunda dünyaca tanınmış uzmanlardan biri olan Kevin Hogan haklı olmalı. “İnsanlar hoşlandıkları kişilerin taleplerine hayır demekte zorluk yaşarlar.”
7- Onları karara ortak edin, tek taraflı değil çift taraflı bir etkileşim kurmayı deneyin.
8- En önemlisi belki de en sık yapılan hatayı yapmayın. Faydayı gerçekler, rakamlar, genel geçer söylemlerle değil onun duygusuna hitap edecek şekilde söyleyin. “Bu sizin için çok faydalı olacaktır” ya da “Bu ürünün/hizmetin avantajlarından yararlanın.” yerine “Biraz önce sizin de belirttiğiniz gibi bu ürün/hizmetimiz sizin …. beklentinizi tam olarak karşılayacak. Ve sizi özlediğiniz rahatlığa kavuşturacaktır” deyin.
Duygularla ilişkilendirilmiş fayda cümlelerinde güvenlik, huzur, refah, konfor, ayrıcalık, sevgi, sınırsızlık, ekonomiklik… gibi duygu içeren kelimelere yer verin. Bu kelimelerin ne olacağına karar vermek için müşterilerinizi kalpten dinleyin. Voltaire’in de dediği gibi “Kulak yüreğe giden bir caddedir.” Bu nedenle etkili bir iknacının en önemli yetkinliklerinin başında dinleme becerisi gelir.
İyi bir dinleyici karşısındakindeki direnci de kıracaktır. Günlük yaşamınıza baktığınızda da bunu tecrübe etmişsinizdir. Öfkeli olan bir kişiyle konuştuğunuzda onu sessizlik içerisinde dinlemeniz onu çok kısa sürede sakinleştirecektir.
İnsanoğlu yaşamı boyunca acıdan kaçma, hazza yaklaşma motivasyonuyla hareket etmiştir. Korku kaçınılan bir duygu olsa da, insanların kaybetme korkularını tetiklemek kazanma arzularını tetiklemekten daha çok harekete geçirici bir unsur olmuştur. “İnsanlar kazanmaktan çok kaybetmemeyi arzu ederler. Bu nedenle kaybetme korkusu insanların ikna olmasını kolaylaştırır.” Kevin Hogan
Bundan yola çıkarak müşterilerinize mevcut tercihiyle devam etmesi halinde ortaya çıkabilecek zararları, kaybedeceklerini söyleyin. Elbette üslubunuza dikkat edin. Tehdit , meydan okuma gibi olumsuz anlaşılabilecek bir tarzla değil.
Bu yöntemlerin hemen hepsini kapsayacak, olmazsa olmaz tek kural, ikna eden ve edilen arasındaki güven ilişkisi. Yapmacık ve öylesine söylenmiş süslü cümleler karşınızdakinin duygu dünyasına girmenizi engeller ve onu etkilemez. İçtenlik insanlarla aranızda kurduğunuz köprüyü sağlamlaştırır ve diğerleriyle aranızdaki iletişimin sentetikliğini engeller. İçtenlik ve samimiyet sizi kabul edilebilir yapar ve başarılı kılar.
