Çağrı Merkezi İstatistikleri

Sanırım insanların genetik kodlamalarında kendilerini diğerleri ile karşılaştırmak ve eğer herhangi bir konuda ortalama dışındalar ise bunu normalize etmek yatıyor. Bu aslında birçok sosyal psikoloji olgu ile açıklanabilir; ortalama mıknatısı kavramı (insanlar daima ortalamaya göre kendini ayarlar) veya çokluk yani sürü psikolojisi gibi. İnsanlardaki bu davranış biçiminin aynısını şirketlerde de görmek mümkün.

Ne zaman bir projede veya bir eğitimde belirli metriklerden konuşulsa; CEO’dan Müşteri Temsilcisine kadar herkes bunun “dünyadaki ortalaması nedir” veya “bizde durum şu; Türkiye’de bunun karşılığı nedir” gibi sorular sorar. Benchmark etmenin, yani kıyaslama yapmanın belirli faydaları vardır. Ortalamadan istatiksel olarak anlamlı bir sapama varsa bunu düzeltmek için faydalıdır. Ayrıca sınıfının en iyisi (best in class) ile kendinizi karşılaştırmak ve farkı görebilmek için yararlıdır. Maliyetler kıyaslandığında, ortalama bir değer vermesi açısından da faydalıdır.

Ancak benchmarking çok dikkatli yapılmalıdır. Bir kere en önemlisi, değerlerinizi diğerleri ile kıyaslarken aynı şekilde hesap edildiğinde emin olmalısınız. Bu hataya çok düşüldüğünü görüyorum. Örneğin; service level en az 5 farklı şekilde hesap edilebilir, her birinin sonucu farklı çıkar ama adı yine de evrensel isim olan service level’dır. Mesela operasyonel verimlilik kavramı çok kullanılır ve hesap edilir ama neredeyse her firma hesaplamalarda pay ve paydaya farklı değerleri alır. Öte yandan, benim gördüğüm en sakıncalı hatalardan birisi bencharking’e körü körüne bağlı olmaktır. “Bakın gördüğünüz mü, bu işin ortalaması buymuş; biz gerideyiz” gibi söylemleri çok duydum. Halbuki birincisi; o değer o araştırmaya katılanlara sınırlıdır ve ikincisi her firmanın kendi özel durumu vardır. Özetle; istatistikler / kıyaslama verileri faydalıdır ancak bunlara gereğinden fazla da önem atfedilmemelidir. Bu çerçevede aşağıda bizim endüstrimiz için önemli olduğunu düşündüğüm bazı verileri paylaşıyorum. Bunların tamamı yabancı kaynaklardan alınmıştır bu bakımdan kendi çağrı merkezinizin verilerini karşılaştırırken daha da ihtiyatlı olmakta fayda var.

Müşterilerin %86’sı kötü müşteri hizmeti aldığı için çalıştığı firmayı bırakıyor. RightNow Technologies

• Müşterilerin %53’ü aldıkların üstün hizmet sebebiyle firmayı diğerlerine tavsiye ederler. Bu düşük fiyattan (%50) ve en kaliteli üründen (%41) daha fazla bir oran. RightNow Technologies

 

• 2020 senesinde müşterilerin firmalara yaptığı temaslarının %85’i canlı bir kişi olmadan ele alınıyor olacak. Gartner • Çağrı merkezi ile temasa geçenlerin %83’ü IVR’ın kendilerine bir fayda getirmediğini (veya sadece firmaya maliyet faydası getirdiğini) belirtiyor. Müşterilerin %67’si canlı bir Müşteri Temsilcisi ile görüşmeyi diğer kanallara göre tercih ediyor. Interations Corporation. Not: Buna rağmen, IVR Pazarı 2015’te 1,9 milyar dolar olacak!

 

• Tekrar eden çağrıların %60’ı süreç ve eğitim aksaklığı sebepli. Doğru ve iyi işleyen süreçler yok veya Agent’lar müşterilerinin beklentileri le örtüşen eğitimi almamışlar. Frost & Sullivan

 

• Kötü hizmet almış olan müşterilerin %82’si diğerlerine bunu söylüyorlar. RightNow Technologies

 

• Kötü hizmet alanlar bunu firmanın web sitesine (%23), Facebook’a (%7) veya bloglara (%6) yazarak yapıyor. RightNow Technologies

 

• %92 çağrı merkezi yöneticisi Agent’ları ile gerçek zamanlı hedef verilerini paylaşmanın önemine inanıyor. En fazla paylaşılan 5 veri; bekleyen çağrı sayısı, service level, müşteri memnuniyeti, vardiya planına uyum ve FCR – first call resolution. Saddletree Research Paper

 

• Buna rağmen, firmaların sadece %8’i verilerini üretildikçe yani anında görebiliyor. Beşte birinden azı (%18) aynı gün içinde verilere ulaşabiliyor. Geri kalanlar ise verileri 4 haftaya kadar uzayan bir süreçte görebiliyor. Ventana Research

 

• Çalışanlarına sıklıkla eğitim veren firmalar (%65) vermeyenlere göre (%58) bunun avantajını FCR’da görüyor. Parature

 

• Facebook kullanıcılarının %50’sinden ve Twitter kullanıcılarının %80’innden fazlası müşteri hizmetleri taleplerinin 1 günden kısa bir sürede yanıtlanmasını istiyor. Oracle

 

• Firmalara atılan tweetlerin %56’sı dikkate alınmıyor. Huffington Post

 

• Tüketicilerin sadece %26’sı çağrı merkezilerini çok iyi hizmet sunduğunu düşünüyor; %49’ı ise böyle düşünmüyor. Avaya Consumer Preference Report

 

• Çağrı merkezi Agent’ları satışların artmasındaki en temel unsur haline geldi. Hizmet almak için arayan müşterilerin %51’i kendisini bir başka ürün satın alırken buluyor. Bunu sebebi ise sunulan ürün / hizmetin kendileri ile ilgili olması veya hâlihazırda kullandıkları ile ilişikli olmasıydı. Agent’lar doğru bilgiyi sahip olduklarında satışta daha da başarılı oluyorlar. RightNow Technologies

 

• 2010 yılı içinde müşterilerin %67’sı canlı bir kişiye ulaşamadıkları için sinirli bir şekilde telefonu kapadılar. Consumer Reports Survey

 

• %75 oranında müşteri bir canlı Agent’a ulaşmanın çok uzun sürüdüğünü düşünüyor. Harris Interactive

 

• Müşterilerin %89’u kötü deneyim yaşadıkları için rakiple çalışmaya başlıyor. RightNow Customer Experience Impact Report

 

• Firmaların %80’i çok iyi / üstün müşteri hizmeti sunduğunu söylüyor. O firmaların müşterilerinin ise sadece %8’i böyle düşünüyor! Customer Service Hell, Brad Tuttle

 

Ve son olarak biraz ibret verici ve traji-komik veri:

• Ortalama bir çalışan zamanının %50’sinden fazlasını işi ile ilgili olmayan şeylere harcıyor! (gerçi bu çağrı merkezi Agent’arını kapsamaz çünkü bizim her şeyimiz kayıt altındadır)