Kendim mi Yapmalıyım? Outsource mu Etmeliyim?

Çağrı merkezi açmayı planlayanların her zaman kendilerine sordukları en temel soru muhtemelen budur.

Perakende, hızlı tüketim, lojistik, ulaşım, otomotiv, gıda, finans, iletişim…. Bu sektörlerin birinde faaliyet gösteriyorsunuz. Rakiplerinizin çağrı merkezi var veya siz bir çağrı merkezi ihtiyacınız olduğunu anladınız. Müşteri temaslarınızın sayısı arttı, muhtemelen doğru orantılı olarak müşteri şikayetleri de artış gösterdi. Eskiden bir-iki telefon, bir iki hat ve bir-iki çalışanınız tarafından cevap verilen çağrılara artık yetişemiyorsunuz; ne kadar çağrı geldiğine ve ne kadarının ne kadar sürede yanıtlandığına dair rapor da alamıyorsunuz. Artık “organize olmanın” zamanı geldiğini düşünüyorsunuz.

Veya pazara yeni bir ürün çıkartıyorsunuz, çağrı merkezi kurulumu ve yönetimine ait bir tecrübeniz yok ama biliyorsunuz ki müşterileriniz ürünlerinizi önce satın almak ve sonrasında da destek almak üzere sizi arayacaklar.

Bu örnekleri artırmak kesinlikle mümkün. Ortak noktaları, bu konumda olan şirketlerin kritik bir karar vermeleri gerektiğidir. Önlerinde iki temel seçenek var: Ya bu işi kendileri yapacaklar veya bir şirketten bu konuda hizmet talep edecekler. O halde doğru karar nasıl verilebilir?

Karar Aşamaları

 Çağrı merkezi sektöründe bulunduğum on senedir çağrı merkezi açmaya istekli (ve çoğu kez yumurta kapıya gelince aklına gelen) birçok kurum ile tanıştım. Çoğu kez sorulan soru bunu “outsource etmenin” doğru olup olmadığıdır. Gene çoğu kez, özellikle çağrı merkezi dünyasına nispeten uzak kurumlarda outsource etmeye karşı –anlaşılabilir- bir olumsuz refleks vardır. Maalesef birçok kez de, çağrı merkezi açmak ve yönetmek çok hafife alınır. Nihayetinde birçok şirketin ulaşabileceği bedellere satılan teknolojileri almak mümkündür ve teknolojileri alıp, Agent’ları da masalarına yerleştirdikten sonra bu iş tamamdır!

Söylemeye gerek yok ki, bu büyük bir yanılgıdır. Çağrı merkezi farklı bir disiplindir. Planlanması ve yönetilmesi kendine özgü bazı dinamikleri içerir. Bunları öğrenmeye zaman harcamak, pratik yapmak, test etmek gereklidir. Kendi bünyesinde çağrı merkezi açacak şirketler için belirleyici olan çağrı merkezlerini ne kadar bilinçli, ne kadar belirli standartlar çerçevesinde yöneteceği ve ölçeceği ile genelde çağrı merkezi yönetimine ne kadar ağrılık verebileceğidir.

Bunlara hakkıyla gerçekleştiren birçok şirket için çağrı merkezini kendi içinde açmış olmak en doğru verilmiş karadır. Böyle birçok şirket var. Ancak maalesef gene birçok şirket çağrı merkezini kendi içinde açmaya karar verdikten sonra bunun bir hata olduğunu anlıyor. Doğal olarak bu bir çıkmaz durumdur. Çağrı merkezi açılmıştır, bir sürü para harcanmıştır, operasyonel durumdadır ancak şirket bu işin “esas” işi olmadığını anlamıştır ve/veya çağrı merkezini “yönetemiyordur”. Maalesef birçok kez şirket sahipleri / yöneticileri bu duruma sessiz kalmaktadır, olan olmuştur, çağrı merkezi faaldir, artık bu noktadan sonra tekrar outsource etmek çok zordur. Belki birkaç sene sonra…

Bu duruma düşmemek için iyi düşünmekte yarar var. Buradan outsourcing’in herkese göre olduğu veya daha iyi bir opsiyon olduğu izlenimi çıkmasın. Birçok iyi yönetilen küçük çağrı merkezi tanıyorum ve hayatlarından memnunlar (müşterileri de).

 

Çağrı merkezinizi kendi bünyenize açmaya karar vermeden önce kendinize şu soruları sorun:

• En son çağrı merkezi teknolojileri ile ilgili bilgi ve deneyim sahibi misiniz?
• Teknolojileri satın almak için sermaye yatırımı konusunda istekli misiniz?
• Çağrı merkezi yönetimi konusunda bilgi ve deneyim sahibi misiniz?
• Teknolojileri öğrenmek konusunda istekli misiniz?
• Agent’ları elde tutma ve yönetme konusunda sorun yaşar mısınız?
• Müşterilere sunacağınız hizmetin sürekliliğini garanti edebilecek misiniz?
• Çağrı merkeziniz yoksa kurarken ortaya çıkacak “görünen” ve “görünmeyen” tüm maliyetleri hesaba kattınız mı? Bunların neler olduğunu biliyor musunuz?
• Ne kadar “kontrole” ihtiyacınız var? Verileriniz gerçekten çok mu gizli?
• Çağrı merkeziniz ile ilgili gelecek planlarınız nedir? Büyüme veya değişim öngörüyor musunuz?
• Temel / esas (core) işiniz nedir?

 

Tercihiniz “outsourcing” yönünde ilerliyorsa mutlaka kendinize bir yol haritası belirleyin. Çağrı merkezi ile ele alınmasını hedeflediğiniz iş süreçlerini belirlemiş olun veya çağrı merkezinden nu konuda destek isteyin.

                        Outsource Ederken

 

Sonuç

Çağrı merkezi sektörünün son yıllarda yıldızı parladı ve hala da devam ediyor. Birçok şirketin müşteri sayıları arttıkça ve çağrı merkezi yararlarını anladıkça, çağrı merkezi kabiliyetlerinden yararlanma istekleri de artıyor.

Yukarıda anlatılan iki temel seçeneğin de birbirine göre avantajlı ve dezavantajlı noktaları olduğu açıktır. Birisi diğerine göre kesinlikle daha iyidir denilemez. Kurumun –doğru- kararı vermesi şartlara ve çoğu kez de kurumun kültürüne bağlıdır.

Hangi seçimi yaparsanız yapın, esas olarak çağrı merkezi maratonu seçiminizden sonra başlıyor. Önünüzde hizmet sunulması gerekli binilerce çağrı, satış yapılması gerekli binlerce müşteri, yanıtlanması gerekli birçok e-mail bulunuyor. Kararı doğru vererek seçiminizi ilk kerede doğru yapmak ise en değerli varlığınız olan müşterilerinizi elde tutabilmeniz için kritik önem taşıyor.