Memleketime Özgü Çağrı Merkezi Gariplikleri (Problemleri)

Her mesleğin kendisine has birtakım özel durumları, püf noktaları vardır. Çağrı merkezlerinin de böyle birçok özel durumu var. Ancak bazı durumlar vardır ki sadece Türkiye’ye ve bizim iş yapış biçimimize özgüdür. Başka ülkelerde pek rastlanmaz.

Bu aşağıda listeleyeceklerimiz bize özgü bazı durumlar ve maalesef pek de iç açıcı değiller. Başlayalım:

1. Müşteriyi Uzay Boşluğuna Fırlatmak
Muhtemelen çağrı merkezleri var olduğundan beri var olmuş olan en eski kurallardan birisidir: Müşteri Temsilcisi bir konuyu tam bilmiyorsa, desteğe ihtiyacı varsa, konuyu bir üstüne veya arkadaşına danışacaksa, müşteriyi bekletmeye yani Hold’a alır. Bu gayet de normal bir durumdur. Hatta kaliteli bir iş yapabilmek için, çağrıyı ilk kerede çözebilmek için gerekli de bir unsurdur. Öte yandan, yeni Agent’lar açısından çok daha da elzem bir konudur: Müşteriye yanlış / eksik bilgi vermek yerine, danışarak doğru bilgiyi vermek arasında tercih sanırım zaten çok açık.

Çeşitli eğitimlerde (iş başı ve sonrasında) “Bekletme Standartları” konularına değinilir. Müşteriyi Hold’da tutmanın kuralları öğretilir; neden bekleteceğini açıkla, falanca saniyede bir (mesela 30-40 saniye) müşteriye geri dön, nazik biçimde bilgiyi hala edinmeye çalıştığını belirt vs vs.. Çoğunuz eminim bunlara aşinasınız, bunları daha uzatmayayım.

Türkiye’de ise genellikle şöyle bir tablo veya kısırdöngü ortaya çıkıyor: Temelde bankalar hariç, diğer birçok büyük şirket çağrı merkezi hizmetini outsource ediyor. Outsource pazarı açısından bu çok güzel bir durum. Şirketler outsource ettikleri inbound hizmetler için ise çok büyük bir oranda “dakika başına” bir bedel öderler. Bu bedelin içinde de teoride Konuşma Süresi (Talk Time) ve Hold süresi vardır. Bazı yerler AHT bazında ödeme yaparlar; bunda ise Talk + Aftercallwork vardır. (Hold zaten Talk’un içinde).

Hangi firmanın ne bazda ödeme yaptığı ise çok değişkenlik gösteriyor. Talk (belirli bir tavan değer ile – ATT cap) zaten ödenir, onda bir sorun yok. Asıl problemler ise Hold ve ACWde ortaya çıkıyor. Kimi firmalar Hold’u hiç ödemez, kimileri ise bir tavan ile bir kısmını öder. Öte yandan, konu sadece paranın ödenip ödenmediği ile ilgili değil. ATT tavanını geçmek istemeyen outsource firmalar da, Kurumsal Firma Hold’un parasını ödese bile, Talk tavanını geçmek istemediklerinde (talk’u uzuyor olabilir) Hold’a baskı kurmaya başlar.

Öte yandan, Hold’a baskı sadece outsource firmalarda ortaya çıkan bir konu değildir. Inhouse’da da aynı sorunlar olabiliyor. Çoğu çağrı merkezinin (şanslı birkaç azınlık hariç) Agent’larının karnesinde Talk Time bir kriter olarak yer alır. Hatta çoğu karnede Hold’da vardır (çoğunlukla ortalamada belirli bir saniyenin altında olması istenir, mesela hold time < 5 saniye gibi. Bu da başka bir yazının konusu olan aslında ayrı bir hatadır).

Sonuç olarak; parası ödenmeyen veya kısıtlı ödenen Hold’lar veya yapılamayacak kadar agresif Hold süresi hedefleri yüzünden aslında kaliteli iş yapmak için çok önemli olan Hold maalesef yok edilmeye başlanır. Baskı altına alınır.

–Arkadaşlaaarrrr; Hold’u mümküm merketebe kullanımıyoruzzzz..

–Sedaaa, kaç kere söyledim, bak Hold’larına ne olmuşşş, böyle giderse bak… –Hold’a almıyouzzzz..

Umarım size bunlar yabancı geliyordur… O zaman sorun yok. Ama Eğer bunlar size yabancı gelmiyorsa evyahlar olsun….!!! , iste o zaman sizin çağrı merkezinizde de “Müşteriyi Fezaya Fırlatmak Sendromu” var demektir.

Hold’a alamayan Agent mecburen ne yapacak? Evet, bildiğinize eminim: Mute tuşuna basacak, Mute’a alacak. Peki mute niye var? Onu da bildiniz; hapşırdınız, öksürdünüz veya yanınızdakine çok çok kısa birşey sordunuz ve benzeri. Mute, bu ve bu tür işler için vardır.

Bizde ise nasıl? Agent arkadaşım gayet efendi ve kibar biçimde müşteriye “sizi kısa bir süreliğine hatta bekletebilir miyim” gibi güzel bir giriş yapar. Sonra sizi Mute’a alarak uzay boşluğuna hem de kapsül içinde gönderir! Mute’a alınmış olan müşteri müzik dinlemez, havası alınmış steril bir vakum hissi ile kaderine boyun eğerek sizi beklemeye başlar. Ne berbat bir durum…Eminim birçoğunuz buna maruz kamışısınızdır. Eminim çok da iyi hissetmediniz. Bu bekletmeler 20-30 saniye olsa hadi gene anlayış belki gösterebilirsiniz ama heyhat; çoğu iki, üç, beş dakika… artık ne kadar ise o kadar sürer.

Peki neden bunu yapıyoruz? Gene bildiniz: Hold kolayca raporlanabilir; direkt olarak çoğu ACD raporunda “kabak gibi” ortaya çıkar. Mute ise; o da aslında raporlanabilir, ancak genelde kolay değildir, hatta bazı sistemlerde raporlanamaz.

Mute’un da raporlanabileceğinin farkında olanlar Türkiye’mize özgü daha da kreatif bir yöntem geliştirmişlerdir: Telefon aparatı ile kulaklık arasında kabloyu birleştiği yerden çıkartmak! Böylelikle kafasında kulaklığın tamamı ve kablonun da yarısı bulunarak etrafta dolaşan yeni bir tür Agent neslimizin de doğduğunun buradan trajikomik müjdesini vermiş olayım.

Sonuçta Mute’a aldınız. Talk Time değişti mi? Cevap: Hayır! Peki ne değişti? Cevap: Müşterinin memnuniyeti (olumsuza doğru)

Yapılması gereken Hold’a öcü olarak bakmamaktır. Hold’un sebeplerini iyi analiz etmek ve bunu doğal olarak düşürmeye çalışmaktır. Hold’a hedef vermek ancak bu hedefin de ulaşılabilir olmasını sağlamaktır.

Bir sonraki yazımızda bize özgü diğer garipliklere değineceğiz….

Alp KOHEN