Türkiye’nin Yakın Kıyı (Nearshore) Hizmetleri Açısından Değerlendirmesi

2002 yıllarında başlayan ve bunu takip eden 4-5 yılda iyice ivmelenen bir trend Türkiye çağrı merkezi sektöründe ortaya çıkmıştı. Amerika ve kıta Avrupa’daki şirketler başta maliyetlerini düşürmek için İngilizce çağrı merkezi hizmetlerinde için başta Hindistan, Güney Afrika, Filipinler gibi ülkelere “göç etmeye” başlamışlardı. Öyle ki; Hindistan gibi ülkelerde yepyeni bir sektör doğmuştu.

Doğal olarak başlamış olan bu trend diğer lisanlara da sıçardı ve yabancı dilde kuvvetli olan ve hizmeti daha ucuza sunabilecek olan ülkeler ön plana çıktı. Güney Amerika’nın bazı ülkeleri İngilizce ve İspanyolca açısından, İrlanda verdiği teşvikler ve üniversitelerin bolca bulunması açısından önemli oranda çağrı merkezi yatırımı çekmişlerdir. Bu ülkelere örnekler arttırılabilir.

Türkiye’de çağrı merkezi sektörü gerçek anlamda 10-12 yıl önce ivmelenmeye başlamıştır. Bu süreç zarfındaki gelişmelere hızlıca göz atarsak:

• Çok memnuniyet verici gelişme; devletin bu sektörün ihtiyaçlarını dinlemesi, anlaması ve daha da önemlisi desteklemesi olmuştur. Türkiye’nin ekonomisine ve özellikle istihdama yarattığı etki devlet tarafından önemsenmektedir. Bu çerçevede maddi (teşvikler) ve manevi destek ve motivasyon yatırımcılara sunulmaktadır.
• Türkiye çağrı merkezi sektörü her açıdan (özellikle son 5 yılda) baş döndürücü şekilde büyümüştür. İstihdam bugün 55.000’leri aşmıştır. Bu büyüme çok büyük ölçüde organiktir; diğer bir deyişle Türkiye büyümüştür, çağrı merkezleri firmaların radarına girmiştir. Böylece ya yeni çağrı merkezleri (Türkiye’ye hizmet sunan) açılmıştır veya mevcutlar büyümüştür.
• Öte yandan, bu yazının konusu olan offshore / nearshore açısından Türkiye çağrı merkezi sektörünü değerlendirirsek çok kayda değer bir gelişme maalesef olmamıştır. Tam sayısı bilinmemekle birlikte, 55.000 kişilik sektörde, başta Almanca ve diğer lisanlarda hizmet veren çağrı merkezi çalışanlarının sayısı birkaç bini geçmez.

Türkiye, Avrupa’dan ve özellikle Almanya’dan gelecek olan çağrıları ele alabilecek kapasitede bir ülkedir. Bu bağlamda Türkiye’nin sunduğu avantajlar şunlardır:

• Düşük maliyetli işgücü, düşük kurulum ve operasyonel maliyet
• Almancayı ve Hollandacayı akıcı bir şekilde konuşabilen çok sayıda kalifiye çalışan
• Almanya’da doğmuş, büyümüş ve Alman kültürünü yakından tanıyan çalışanlar
• Dinamik ve pratik kültür ve olumlu iş ahlakı
• Kalifiye ürün ve hizmet tedarikçilerin var olması
• Avrupa’ya yakınlık

O halde deyiş yerinde ise; yağ, un, şeker var peki o zaman neden helva yok? Yani neden Türkiye henüz bir çağrı merkezi “üssü” olamadı veya olabilecek mi? Neler yapılmalıdır? Şöyle analiz edelim:

• Öncelikle Türkiye’nin bu anlamda konumlanması, “bu işte ben de varım” demesi ve diğer rakip ülkeler ile (Almanca’da; Polonya, Çek Cumhuriyeti, Almanya’nın doğusu ve Hollanda’ca Surinam gibi) rekabet edebilmesi için bir “strateji ve master plan” hazırlanması gereklidir.
• Bu plan çerçevesinde devlet tarafından bazı düzenlemelerin yapılması lüzumludur. Yatırımcının motive edilmesine dönük; yatırım teşviki, yer tahsisi, iletişim bedellerinde indirim, vergi ve/veya KDV muafiyeti gibi teşvikler yanında, yurtdışından gelecek olan bireylerin Türkiye’de yerleşmesi konusuna getirilecek kolaylıklar ve kişisel bilgilerin korunmasına dair düzenlemeler sektöre şüphesiz büyük destek verecektir.
• 10 yıl kadar önce İngiltere’de katıldığım bir çağrı merkezi fuarında, İngiliz çağrı merkezi yatırımlarını çekmek için Kuzey Fransa’dan gelen belediyelerin standlerini, görünce çok şaşırmıştım. Yurtdışında çeşitli ortamlarda, konferans ve fuarlarda Türkiye’nin tanıtımının aktif olarak yapılması gereklidir.
• Geçmiş yıllarda Türkiye’den birçok çağrı merkezi başta Almanya’ya hizmet sundu ancak bu iş istenildiği gibi büyümedi. Türkiye’nin yıllar içinde özellikle Almanya’ya “ihracat” yapamamış olmasının önündeki bir sebep bu işin öncelikle büyük ve saygın şirketler tarafından outsource edilmiş olması ancak daha sonra gerek bazı aracılar ve gerekse de merdiven altı firmalar tarafında maalesef tahrip edilmiş olmasıdır. Bu açıdan Türkiye’nin sicili biraz bozulmuştur. Yine de Türkiye’de kaliteli iş yapma olgusu ile hizmet verecek şirketlerin sayısı diğerlerin göre sayıca çok fazladır ve konu lobi faaliyetleri ile de aşılabilecek bir husustur.
• Yatırımın oluşmamasının önündeki diğer temel bir sebep ise insan arzındaki sıkıntılardır. Türkiye’de yerleşik ve ana dili seviyesinde Almanca konuşan kişi sayısı belirlidir, bunların çağrı merkezlerinde çalışma istekliliğinde olanları ise çok daha sınırlı bir kitleyi ifade etmektedir. Mevcut durumda yurtiçinde yerleşik olan bu kişilerin sayısı Türkiye’yi söz sahibi bir “üs” yapmaya elverişli sayıda değildir. Bu husus bir mani gibi gözükse de; gerek yurtdışından Türkiye’ye yerleşecek kişilerin teşvik edilmesi ile ilgili ortamın hazırlanması ve ve gerekse de sadece ileri seviyede lisan kabiliyeti gerektiren işlere değil (1. seviye müşteri hizmetleri, telesatış projeleri gibi), diğer işlere de talip olunması ile (örneğin; teknik destek, web chat ve diğer birçok business process outsourcing – BPO- projeleri gibi) aşılabilir.

Sonuç olarak, birkaç başarılı örnek ve az sayıda çalışan dışında, Türkiye’nin çağrı merkezi hizmetlerini henüz “ihraç” etmediği bir gerçektir. Başka ülkeler köşeleri kapmaya başlamıştır. Yine de, Türkiye son yıllarda her alanda büyük ivme yakalamıştır. Türkiye’nin ve Türk insanın çağrı merkezlerinde “iş yapabilme kabiliyeti” çok yüksektir. Türkiye’nin şansı; akılcı politikalarla ve bu iş için hazırlanmış “yol haritası” ile artacaktır. Bu çerçevede özel sektörün istekliliğinin sonuç üretebilmesi için, devlet tarafından ilgili düzenlemelerin yapılması ve her zaman olduğu gibi çağrı merkezi sektörünün arkasında durması ve güç vermesi çok önemli olacaktır.

Memnuniyet verici gelişme şu dur ki; devlet çağrı merkezinin bir sektör haline gelmesine büyük destek olmakta, bu anlamada Türkiye içindeki organik işlerin büyümesi için düzenlemeleri yapmakta ve desteklerini sunmaktadır. Öte yandan devlet, ihracat imkanlarının yaratılması ile ilgili gerekli zemini de hazırlamaktadır. Devletin de verdiği bu destek ile Türkiye çağrı merkezi sektörü ihracat anlamında da gerektiği yeri kısa sürede alacaktır.