Inbound çağrı merkezlerinde çağrıların gelişigüzel gelişi (random call arrival) sebebi ile herşey üretim endüstrisindeki sıralı işlerden farklıdır. İnsan kaynağının hesap edilmesinden tutun da, planlamaya, yönetim tekniklerine, hedef vermekten tutun da gerçek zamanda yönetime kadar herşey farklıdır. Daha önceki yazılarımızda bu konuları birçok açıdan değerlendirme imkanı bulmuştuk.
Çağrı merkezleri ile ilgili sohbetlerde veya eğitimlerimizde bahsettiğimiz bir gerçek vardır: – Inbound çağrı merkezlerinde- “Okulda okuduğunuz aritmetiği unutun”. Bir başka deyişle; iki değişken arasındaki direkt (lineer) ilişkileri bir kenara bırakın. Falanca %10 artarsa, filanca da %10 azalır veya 1000 çağrıya 10 kişi bakabilirse, 10000 çağrıya 100 kişi bakar gibi… Tüm bu hesaplar yanlış olur. Sizi bir türlü nedenini bulamadığınız çıkmaza sürükler. Ezberinizi bozun!
Hemen hemen birçok çağrı merkezi yöneticisi tarafından bilinmeyen ve hele Agent’lar tarafından çok az anlaşılmış konuların başında gelen konu “Her Bir Agent’ın Gücü / Değeri” konusudur. Bir Agent’a (veya birçok Takım Liderine) bir kendisinin önemi / değeri veya sonuca olan katkısını sorun; hemen hepsi önemini düşük görür. Bir başka soru yöntemi şudur: “Diyelim ki, Service Level düşük (yani kuyrukta bekleyen çok fazla kişi var), bu durumda her birinizin değeri düşük müdür, yüksek midir, aynı mıdır?”.
Geleneksel cevap şu olur: “Çağrı merkezimizde bir sürü kişi var (Agent), benim değerim ise ancak “matematiksel” değer kadar olur”. Yani arkadaşım şunu demek istiyor: “Merkezimizde şu anda bu vardiyada benimle beraber 100 kişi çalışıyor. Benim değerim veya sonucu değiştirme kabiliyetim ancak 100’de 1’dir.”
Bakalım doğru mu? Bir çağrı merkezinde Agent’ın önem derecesi iki faktöre bağlıdır: Bunlar; çağrı merkezinin boyutu ve ulaşılabilirlik seviyesidir (service level).
Agent sayısı – Çağrı Merkezi boyutu ilişkisi
Küçük çağrı merkezlerinde her bir Agent’ın değeri büyük çağrı merkezlerine oranla daha fazladır. Aşağıdaki birkaç senaryoya bakalım:
| Saate gelen çağrı sayısı | Ortalama Konuşma Süresi | Service Level | Ortalama Yanıt Hızı (ASA) | Gereken Agent Sayısı |
| 50 | 200 saniye | %85/20 saniye | 17 saniye | 5 |
Peki kişi sayısı bir azalırsa ne olur? Yani o saatte 5 Agent değilde, 4 Agent olsa sonuç ne olur?
| Saate gelen çağrı sayısı | Ortalama Konuşma Süresi | Service Level | Ortalama Yanıt Hızı (ASA) | Gereken Agent Sayısı |
| 50 | 200 saniye | %63/20 saniye | 69 saniye | 4 |
Sonuca bakın… Service level %26 oranında, ASA ise %306 oranında olumsuz etkilenir.
Peki büyük çağrı merkezlerinde durum nedir? Gelen çağrı 1000 olsun.
| Saate gelen çağrı sayısı | Ortalama Konuşma Süresi | Service Level | Ortalama Yanıt Hızı (ASA) | Gereken Agent Sayısı |
| 1000 | 200 saniye | %83/20 saniye | 14 saniye | 61 |
Peki kişi sayısı bir azalırsa ne olur? Yani o saatte 62 Agent değilde, 61 Agent olsa sonuç ne olur?
| Saate gelen çağrı sayısı | Ortalama Konuşma Süresi | Service Level | Ortalama Yanıt Hızı (ASA) | Gereken Agent Sayısı |
| 50 | 200 saniye | %74/20 saniye | 20 saniye | 4 |
Küçük çağrı merkezindeki kadar olmasa da, sonuç gene çok etkileyici : %11 kötüleşen Service Level ve %43 kötüleşen yanıt hızı.
Sonuç olarak; çağrı merkezlerinde çağrı sayısı arttıkça, o çağrıları karşılamak için gerekli olacak Agent sayısı da artar. Agent sayısı arttıkça, her bir Agent’ın bakabileceği çağrı sayısı daha fazla olacaktır. Büyük çağrı merkezlerinde bir kişinin olmamasının etkisi –yüksek verimlilik sebebi ile- küçük çağrı merkezilerine göre daha düşüktür.
Agent sayısı – Service Level ilişkisi
İster küçük, ister büyük çağrı merkezi olsun çağrı merkezinde her bir Agent’ın önemini bundan daha iyi anlatılabilecek bir gerçek yoktur!
Grafiğe bir bakalım. Burası oldukça büyük bir çağrı merkezi. Yarım saatte gelen çağrı sayısı 2000, ortalama görüşme süresi 200 saniye olsun. Eğer bu yarım saatte 231 kişi olursa, Service Level istediğimiz gibi olur yani %81. (bu durumda ASA 10 saniye olacaktır)
Ancak varsayalım ki 5 Agent (koskoca bir 231 kişilik merkezde sadece 5 kişicik!) olmazsa Service Level’ınız neredeyse yarı yarıya düşecek ve %50 olacaktır (ASA ise 38 saniye)
Ya eğer 5 değil, 8 kişi gelmezse veya vardiyasına uymazsa ne olur? Düşünmek bile istemeyeceğiniz birşey olur : %13 Service Level ve 241 saniye ASA. (çağrıların %94 kuyruğa girecektir, feci bir durum!) Tablodan da görüleceği gibi, SL düşükken Agent’ların sonuca olan etkisi muazzamdır.
Çağrı mekrezlerinde değişmeyen kural şu dur: Çağrı merkezinin boyutuna bağlı olmaksızın, eğer Service Level düşükse her bir Agent’ın önemi çok yüksektir. Tam aksi durumda ise çok düşüktür. (Service Level yüksekse, Agent’ın matematiksel değeri azdır)
Bu gerçekten hareketle çağrı merkezleri “modern askeriye” gibidir. Bu sebeple, vardiya planına uyum önemlidir, herkesin ne zaman nerede olacağı önceden dikkatle planlanır.
Herhangi bir çağrı merkezinde, özellikle ulaşılabilirlik performansı düşükken, her bir Agent’ın değeri çok çok yüksektir. Bu gerçeği herkesin iyi anlaması ve anlatması gereklidir.
