Service Level’i Arttırma Teknikleri (İlave Agent Alma İmkanı Yokken)

Bir keresinde Orta Doğu’da bulunan bir çağrı merkezinin kuruluş aşamasında fizibilite çalışması için onlara danışmanlık yapmıştım. Bir sürü hesaplamalar yaptıktan sonra Service Level’ı (çağrı merkezinin temel ulaşılabilirlik göstergesi) yakalayabilmek için gereken optimum çalışan sayısını 162 olarak hesap etmiştik. Daha sonra çağrı merkezi açıldı ve firmanın 190 kişi işe aldığını öğrendim. Neredeyse 30 kişi daha fazla!

Çok azımız bu kadar şanslıyız. Çoğu kez çok daha dar veya sıkı kontrol edilen bütçeler ile hareket etmek zorunda kalıyoruz. Gereken çalışan sayısından daha azı ile yetinmek zorunda kaldığımız birçok durum oluyor. Örneğin; çağrı sayıları artmaya başlar ve belli ki gidişat da böyle olacaktır. Ancak artışı karşılayabilecek ilave Agent almak istediğinizde klasik cevap gelir: “Bütçemiz yok”. Veya turnover yazın beklenmedik bir şekilde artar (bu arada yaz aylarında aslında bu gayet beklenmesi gereken bir durum) ve yine istenilen sayıda insan alınamaz. Bu örnekler böyle uzayıp gider…

Service Level (çağrıların %X’nin Y saniyeden önce ele alınması) aşağıdakilerin bir çıktısıdır:

1. Çalışan Sayısı
2. İş Yükü
3. Grup boyutu
4. Çekme Faktörü
5. Diğer

Şimdi bu faktörlere teker teker bakalım:

1. Çalışan sayısı Eğer Agent sayısını arttırabilseydik zaten çözüm kolay olurdu. Yazının başlığında da belirtildiği gibi, bu değişkeni sabit olarak varsayalım. Yani örneğin, bir çağrının ortalama ele alma süresi (talk time + aftercallwork time) 240 saniye olsa ve saatte 400 çağrı gelse; 80’e 20 Service Level hedefini tutturmak için o saatte 32 Agent gerekecektir (herhangi bir Erlang aracından kolayca hesap edebilirsiniz). Mesela çağrı sayısı 500 olsa, gereken sayı 39 olacaktır. Ancak varsayalım bu ilave 7 kişiyi alamıyorsunuz. Asıl o zaman ne yapabilirsiniz? İşte yanıtlar:

2. İş Yükü Bir çağrı merkezinde iş yükü (call load); çağrı sayısı (calls offered) ile ortalama ele alma süresinin (average handling time-AHT) çarpımıdır. Örneğin yukarıdaki örnekte, çağrı merkezinin o saatlik iş yükü 1600 dakikadır (gelen 400 çağrı x AHT 4 dakika). Şimdi bu iki parametreyi de ele alırsak; – Gelen çağrı sayısı: Çağrı merkezleri düzenli olarak gelen çağrı sayısını azaltmaya çalışmalıdır. Ancak buradaki en önemli faktör; kaliteden / müşteri memnuniyetinden ödün vermeden bunu yapmak olmalıdır. Yoksa, artan iş yükü yaşandığında, aynı Agent sayısı ile SL’i tutturmanın en basit yöntemi santrale bağlı olan hatların gidip bir kısmını arkasından çekip atmak olabilir! Sakın denemeyin. (aslında bu seyrek de olsa yapılan bir yöntemdir ve buna forced busy de denir).

Çağrı merkezleri düzenli olarak çağrı türlerine göre gelen çağrı sayılarını incelemeliler ve Pareto kuralına göre en fazla yük getiren çağrıları çeşitli yöntemlerle azaltmaya çalışmalılardır. Burada ilk saldırılan genelde hep IVR’dır. Ancak maalesef birçok çağrı merkezi iş yükünü azaltma gayesi ile müşterini pek fazla düşünmeden sonsuz IVR girdabına atıyor. Doğrudur; basit bir bakiye öğrenme işlemi için müşterinin aslında canlı bir Agent’a ihtiyacı olmamalı ancak müşteri ihtiyacı olduğunda da Agent’a bağlanabilmeli. İşte asıl sorun burada. (IVR tasarımı, bir mühendislik ve ayrı bir uzmanlık işidir ancak maalesef pek öyle ele alınmıyor). Bir diğer sık kullanılan önlem müşterileri web’e yönlendirmektir. Buna rağmen kötü tasarlanmış web sitesi, net olmayan mailing’ler, çağrı merkezinin durumu dikkate almadan gönderilen zamansız sms’ler, kötü tasarlanmış IVR menüleri gibi faktörlerin çağrı sayısını arttırdığı da görüşmemiş şey değildir. Kötü ve eksik tasarlanmış self servis kanalları çağrı sayılarını azaltacağına arttırır.

– Ele Alma Süresi:

Ele Alma Süresi (AHT); iki sürenin toplamından oluşur: Konuşma Süresi (Talk Time) ve Çağrı Sonrası İş Süresi (Aftercallwork time-ACW). En kritik konulardan birisi budur. Çağrı sayısını azaltabilmek direkt olarak Takım Liderinin ve Supervisor’un kontrolünde değilken, AHT’yi azaltmak ise bu kişilerin avuçlarının içindedir. Burada maalesef çok büyük hatalar yapılmaktadır. Yine esas olan şudur: AHT mutlaka azaltılmaya çalışılmalıdır ancak evet, bildiniz, kaliteden ödün vermeden. AHT’yi azaltama teknikleri çok uzun bir konudur; mutlaka 6 sigma ve benzeri bilimsel yaklaşımlar kullanılarak azaltılmaya çalışılmalıdır. AHT’nin uzun olmasının arkasında onlarca sebep olabilir; kötü tasarlanmış ve eski süreçler, iş akışında gereksiz veya tekrar eden adımlar, gereksiz onaylar, sistemlerdeki yavaşlık ve gecikmeler, hardware sorunları, Agent’ların bilgi seviyesinde yaşanan sorunlar, Agent’ların klavye kullanım becerileri, yeni girenlerin eğitim sürecindeki eksiklikler, bilginin Agent’lara ulaştırılmasında veya Agentların güncel bilgiyi elde etmesinde yaşanan problemler, yeni hizmet lansmanlarındaki bilgi karmaşası, Agent’ların soft skill / iletişim teknikleri eksiklikleri sebebiyle çağrıyı kontrol edememeleri, uzun veya gereksiz scriptler… bu liste uzayıp gider… Bu tam anlamıyla bir mühendislik konusudur; tüm sebepler analiz edilmeli ve bunlara metodik bir şekilde yaklaşılarak sürekli iyileştirilmeye çalışılmalıdır. Bunu sadece bazı büyük çağrı merkezleri, o da ancak zaman zaman yapıyorlar. Aslında AHT’de yapılacak iyileştirmeler sebebiyle elde edilen kazanım, Agent azaltmakla elde edilecek kazanımdan çok daha fazla olabilir. (basit bir örnek: 80/20 SL’de saatte tanesi 5 dakika süren 1000 çağrı için 91 kişi gerekirken, 5 dakika 4 dakikaya indirilebilirse sadece 74 Agent gerekir. 17 Agent daha az!)

Ne yazık ki birçok çağrı merkezi nispeten uzun ve meşakkatli olan süreç iyileştirme / kök sebep analizi gibi doğru yöntemleri benimsemektense işin kolayına kaçıyor. Maalesef SL düşmeye başladığı zaman çağrı merkezi üst yönetiminden başlayarak Takım Liderlerine kadar yönetimin ilk saldırdığı yer AHT olur. Gün geçmiyor ki SL düştüğü zaman çağrı merkezinde bir Takım Liderinin kendi takımına şu şekilde seslenirken (bağırırken) görmeyeyim: “Arkadaşlaaaarr, ACW’de kalmayalıııımmm….Arkadaşlar kuyruğumuz var, çağrılarımıza dikkat edelimmmm (yani süreyi kısaltalım)”.

Bunun aslında çağrı merkezini ne kadar daha da batağa sürükleyen bir yanlış olduğuna ve diğer konulara bir sonraki yazımızda değineceğiz.

İlave iş gücünüzü yokken Service Level (SL) düşerse bunu nasıl arttırabilirsiniz konulu yazımızın ikinci bölümünde, önceki bölümde bahsettiğimiz çok önemli bir konudan devam edelim. SL düşünce, etrafta da ilave çağrıya alınabilecek kimse yoksa (veya bu kişilerin tümü alınmış ve SL hala düşüyorsa) maalesef ilk refleks Ortalama Konuşma Süresi (Average Talk Time) veya Çağrı Sonrası İş Süresi (Aftercall Work Time) üzerinde baskı uygulamaktır.

Service Level ve Kalite el ele gider

Bu süreleri düşürmek yönünde bir telaş havası hakim olur, Takım Liderleri (bir üstlerinden gelen yönlendirmeler ile veya şirketin bu yöndeki yıllardır oturmuş olan kültürü çerçevesinde) süreleri düşürtmek için Agent’lara direktifler yağdırmaya başlar.

Bu durum faciaya davetiyedir. Tam aksine, Service Level ve Kalite el ele gider. SL düşükken bunu arttırmak çok kolaydır. Süreleri alt tarafı birazcık düşürmenin (yani eskisine göre işi biraz daha hızlı yapmanın) kaliteye genel olarak olumsuz etki etmediği düşünülür ancak kesinlikle böyle olmaz. Özellikle yeni Agent’lar (ki turnover sebebiyle birçok çağrı merkezinde yeni Agent çok) tecrübesiz oldukları için bu durumdan en olumsuz etkilenenler olurlar. Hatalar yapılmaya veya zorunlu bilgiler iletilmemeye başlanır. Müşteriler de işlerinin aceleye getirildiğini anlarlar; zaten uzun süre beklemiş olan müşterilerin otomatik refleksi de çağrıyı uzatmak yönündedir. Müşteriler “hazır seni burada bulmuşken” sendromu yaşarlar. Ne garip ki; müşteriler çağrıyı uzatmaya çalışırken, Agent’lar da kısaltmaya çalışıyor.

Şekilden de görüleceği gibi, kuyruk artmaya başladığında sürelerin kısılması, işleri aceleye getirilmesi, bazı bilgilerin söylenmemesi 2 tane problem doğurur: Birincisi kalite düşer. İkincisi ise Service Level’ı kurtaracağım derken, aslında tam aksine, ilk kerede çözülemeyen çağrılar sebebiyle durum daha da berbat olur. Öte yandan çalışanlarınıza da ilettiğiniz mesaj son derece yanlıştır. Aslında böyle çağrı merkezlerinde yöneticilerin uyarmalarına gerek kalmadan, Agent’lar maalesef kuyruğu temizlemek / çağrıları kısaltmak için kendi kendilerine önlemleri almaya başlar bile. Wallboard veya telefonlarının ekranlarına bakar ve “zılgıtı yemeden” çağrıları kısaltmaya başlarlar.

Tüm önlemleri aldınız… Çağrı sürelerini kısalttırdınız, ACW’yi de o gün için kısıtladınız veya kaldırdınız. Hadi diyelim ki; tüm bu önlemler ile SL’i o gün tutturdunuz. Bravo! SL, o gün hedeflediğiniz değer neyse o oldu. Tebrikler! Peki ya sizce kalite ne oldu? Günde kaç çağrı alıyorsunuz? Yüzlerce, binlerce? Peki kaç Agent’ınız var? Onlarca, yüzlerce?

Kalitesizliği nasıl ölçüp bulacaksınız? (çağrı dinleme ile demeyin lütfen!). Gerçek şudur ki; SL düşmeye başladığında çağrı sürelerine yapılan müdahalelerin müşteri memnuniyetine etkisi sanıldığından veya tahmin edildiğinden daha fazladır. Çağrı merkezlerinin bunu bulup ortaya çıkartabilecekleri pek bir yöntem de yok.

Çağrı merkezlerinin ev ödevi SL ve Kaliteyi birlikte tutturmaya çalışmaktır. Ancak İlk hedeflenen SL’i tuturmak olur (bu doğrudur) ancak özellikle büyük, maliyet odaklı çalışan çağrı merkezlerinde ise bunu yaparken kolaya kaçarak Kaliteyi olumsuz etkileyecek önlemler alınır. Bu, yapılacak en büyük yanlıştır. Ben bugüne kadar onlarca kez Yöneticinin / Takım Liderinin yerinden kalkıp konuşma sürelerine müdahale ettiğini veya Monitoring ekiplerinin sürelere müdahale ettiklerin gördüm. Bunu gördüm de; henüz hiçbir Yöneticinin / Takım Liderinin yerinden kalkıp da “arkadaşlar bugün kaliteli olalım lütfen” diye mesaj verdiğini duymadım!

Müşteri hizmetleri sunmak için kurulmuş olan bir çağrı merkezinin varoluş sebebi iki ana bölümden oluşur: Müşterilerin ulaşabilmesini sağlayarak (Service Level), onların beklentilerini ilk kerede ve doğru bir şekilde gerçekleştirmek (Kalite).

Ne yazık ki birçok çağrı merkezi –kısmen de mecburiyetten- bu gerçeğe ihanet ediyor. Yukarıdaki tanımın ilk bölümünü yani Service Level’ı tutturmak pahasına en önemli varoluş sebebi olan kaliteden ödün veriyorlar.

Bir sonraki yazımızda ilave Agent yokken SL’i artırma konusuna devam edeceğiz.

İlave Agent yokken Service Level’ı tutturma yöntemleri yazı dizimizin ilk iki bölümünde iş yükünü (çağrı sayısı x AHT) indirme yöntemlerinde bahsetmiştik. Burada iki yöntem vardı; birincisi kolayına kaçarak iş yükünü indirmek (ki maalesef birçok çağrı merkezinin bunu uyguladığından bahsetmiştik); ikincisi ise asıl var oluş sebebiniz olan kaliteden ödün vermeden iş yükünü indirebilmek (ki bunu yapabilirseniz hem sermayedarınız, hem de müşterileriniz memnundur).

Yazı dizimizin bu son bölümünde diğer iki faktöre değineceğiz :

Grup Boyutu:

Aşağıdaki tabloda, çağrıların ortalama ele alma süresi (average handling time) 180 saniye olan ve service level hedefi %80’e 20 saniye olan ve farklı sayıda çağrı alan çağrı merkezlerinin durumu gösterilmektedir.

          Çağrı Merkezi Boyutu – Verimlilik İlişkisi

Buna göre, yarım saatte 20 çağrı alan tipik küçük bir çağrı merkezinde çağrıların %86’sını ilk 20 saniyeden önce yanıtlamak için gerekli olan temel çalışan sayısı (base staff) 4 olacaktır. Bu çağrı merkezinde çalışanların doluluk oranı (occupancy), bir başka deyişle verimliliği sadece 50% olacaktır. Bu pratikte şu demektir: Bu 4 kişilik çağrı merkezinde çalışanlar, bahsedilen yarım saate zamanlarının yarısını telefonda görüşerek ve çağrı sonrası iş yaparak (after call work), diğer yarısını ise “hiçbir iş yapmadan” bekleyerek geçireceklerdir.

Gelen çağrı sayısı arttıkça, çalışan sayısı da artacaktır. Bu noktada bir başka çağrı merkezi dinamiği daha dikkat çekicidir: Kaynakların konsolidasyonu verimliliği arttırmaktadır; yarım saatte 1000 çağrı alan bir çağrı merkezi, 100 çağrı alan bir çağrı merkezine göre 10 kat daha fazla çalışana ihtiyaç duymamaktadır.

Veya diğer bir bakış açısı ile diyelim ki; yarım saate gelen çağrı sayısı 40 olan bir skill’iniz (beceri grubu) var. Bunun yanında da yine 40 çağrı alan başka bir grubunuz var. Şimdi bu iki grup ayrı ayrı ele alınırsa her birisi için 7’şer kişi gerekecek; toplamda ise 14 kişilik bir çağrı merkeziniz olacaktır. Agent başına bakılacak çağrı sayısı 5,7 (80/14) olacaktır. Şimdi bu iki grubu birleştirelim, yani çapraz eğitime tabi tutalım ve herkes her çağrıya yanıt verebilirsin (multiskill Agent). Bu durumda (tablodan da görüleceği gibi) 14 değil 11 kişi gerekecektir ve ayrıca kişi başı verimlilik artacaktır; bakılabilecek çağrı sayısı 7,3 olacaktır (80/11).

Çağrı merkezlerinin en stratejik kararlarında biriisi işte budur: Acaba ne kadar uzman gruplar yaratılmalı, ne kadar genel büyük bir grup yapılmalı? Uzman gruplar varsa şüphesiz kaliteyi artar, eğitim süresi azalır, AHT daha düşük olur vb. Ancak çok fazla bölünme demek verimsizlik demektir. Çok genel / havuz (multiskill) gruplar da, evet verimlidirler ancak yukarıda saydıklarımızın tam aksi kolaylıkla olabilir (sürenin artması, kalitenin düşmesi vb). Bu bakımdan doğru dengeyi bulmak çok önemlidir.

Sonuç olarak, Service Level’ı tutturmak için ilave Agent’ınız yoksa gruplarınızı birleştirmeyi ve multiskill hale gelmeyi deneyebilirsiniz.

Çekme Faktörü (Shrinkage)

Çağrı merkezlerinde kaynak hesaplamasında kullanılan Erlang C veya muadili araçlar size belirli bir interval’de kaç kişiye ihtiyacınız olacağını söyler. Burası işin kolay kısmı. Ancak bu sayı; o interval’de “kulağında kulaklıkla seat’inde” bulunması gereken kişi sayıdır. Dolayısıyla mola, yemek, rapor, uyumsuzluk, eğitim, koçluk, ortadan yok olma gibi çekme (shrinkage) kriterlerini kapsamaz. Bunu hesap ederek, planlamayı (scheduling) o çerçevede gerçekleştirmek gereklidir.

Shrinkage çağrı merkezlerinin en büyük problemlerinden birisidir; hatta kar amacı güden outsource firmalar için tam bir kabus olabilir (kar veya zarar ettiren konudur).

Service Level’ı tutturmak için ilave Agent’ınız yoksa, shrinkage’ı kontrol altına almayı denemelisiniz. Aslına bakılırsa sadece SL ile ilişkili durumda değil, shrinkage daima kontrol edilmelidir. Aşağıda çekmenin bazı örneklerini bulabilirsiniz.

Burada önemli olan çekmeyi kontrol altına alırken Agent’larınızın haklarını da gözetmektir. Bazı yerler çekmeyi düşürmek adına, özellikle rapor / hastalık uygulamalarında veya off gün uygulamlarında kantarın topuzunu Agent’ların aleyhine biraz kaçırıyorlar. Agent memnuniyeti ve motivasyonu ile sermayedar motivasyonu dengesini korumak tam bir sanattır!

Agent’larınız çekmesini –insani uygulamalarla- kontrol altına alabilirseniz ilave Agent olmasa bile Service Level’ı arttırabilirsiniz.