Service Level, ASA, Karşılama Oranı

Çağrı merkezini yönetenler iyi bilirler. Service Level, yani çağrıların % X’nin Y saniyeden önce ele alınması çağrı merkezinin en temel göstergelerinden biridir. Her ne kadar (yanlış bilinenin aksine) Service Level ile ilgili genel bir endüstri standardı olmasa da, uygulamada genellikle görülen Service Level hedefleri; çağrıların %80’nin ilk 20 saniyede (80/20), %70’nin ilk 30 saniyede (70/30) veya %85’nin ilk 15 saniyede (85/15) ele alınması gibi hedeflerdir.

Her ne kadar Service Level hedefi endüstride yaygın olarak kullanılan bir metrik olsa da, sıklıkla kullanılan diğer 2 kriterin de üzerinde durmak ve bazı yanlış anlamaları / yorumları ortadan kaldırmak bu yazının amacıdır.

Karşılama Oranı (Answer Rate) ile başlayalım. Bazı çağrı merkezlerinin kendilerine sadece bunu bir hedef olarak aldıklarını gördüğümüz oluyor. Örneğin “karşılama oranı hedefimiz %95” gibi. Bir diğer deyişle; belirli bir zaman diliminde gelen çağrıların (offered), %95’ini karşılama (answer) hedefinden bahsedilmektedir. Diğer birçok parametrede olduğu gibi, bir hedefe (ve sonuca) tek başına, izole biçimde bakmak yanlış olur. “Karşılama oranı” yanlış bir ölçüt değildir, sadece ne demek olduğunu iyi anlayarak yorumlamak gereklidir. Yanıtlama oranı nedir? Gelen 1000 çağrının 900 adedini yanıtlamışsanız, yanıtlama oranınız %90’dır. Peki diğer 100 çağrıya ne oldu? Meşgul sinyali türetmiyorsanız (controlled busy) diğer 100 çağrı kaçmış / abandon etmiş demektir. Yani aslında yanıtlama oranı denilen gösterge abandon’un tersidir. Abandon tek başına kesinlikle “güvenilmez” bir göstergedir (bu konuda daha fazla bilgi için http://www.callschool.org/index.php?q=node/41) Yine de çoğu yönetici de maalesef yanlış biçimde sadece bu göstergeye bakar. Service Level hiç kullanılmaz.

Üzerinde durulması gereken diğer kriter de Ortalama Yanıt Hızı (Average Speed of Answer – ASA)’dır. ASA, aynı veri setinden alındığı için, Service Level’ın yakın kuzenidir. ASA, çağrı merkezi tarafından yanıtlanmış tüm çağrıların ortalamada ne kadar sürede yanıtlandığıdır. Bazen kafaları karıştırır çünkü bu değer, aynı zamanda “tüm çağrıların ortalama gecikmesi / beklemesidir” (average delay of all calls). Bir başka deyişle, çağrıların ele alınmadan önce kuyrukta ortalama ne kadar beklediğidir. ASA formülü şu dur: ASA = abandon edenler hariç tüm çağrıların kuyrukta bekleme süresi / tüm yanıtlanan çağrılar (calls aswered). ASA, bir müşterinin IVR’da geçirdiği süreyi kapsamaz, bir Agent’a bağlanmak için beklediği süredir.

Basit bir örnekle ele alırsak; çağrı merkezi tarafından yanıtlanan çağrıların şu kadar bekleyerek yanıtladığını düşünelim: 5 sn, 8 sn, 0 sn, 4 sn, 0 sn, 0 sn, 3 sn, 6 sn, 0 sn, 90 sn. Bu data setine bakıldığında, ASA = 11,6 saniye olacaktır (116 saniye / 10 çağrı)

Nasıl ki, yukarıda belirtildiği gibi, “karşılama oranı” tek başına pek güvenilir değildir, ASA da aynen böyledir. Bir kere ASA, adından da anlaşılabileceği gibi bir “ortalamadır”. Genel kural gereği, ortalamalara bakarak yönetim sağlamak doğru sonuç vermeyecektir. Yukarıdaki örnekte 9 çağrı 10 saniyenin altında ele alınmıştır (yani oldukça hızlı / iyi) ama bir çağrı 1,5 dakika bekleyerek ortalamayı yukarı çekmiştir.

Yukarıdaki örneği kendi çağrı merkezinize uygulayın. Düşünün ki; günde 20.000 çağrı yanıtlayan büyük bir merkezsiniz ve dün ASA’nız 15 saniyeydi. Bu veri sadece bir ortalamadır ve size kesinlikle çağrı merkezinizi arayan müşterilerin “bireysel tecrübesini” anlatmaz. Yukarıdaki 11,6 saniye örneğinde 9 müşteri hızlı sayılacak hizmet almıştır (10 saniye altında) ama bir kişi 1,5 dakika beklemiş ve muhtemelen öflemiş, pöflemiştir. Bu durumda 11,6 saniye figürü çağrı merkezini yönetip karar verirken pek fayda sağlamayacaktır. ASA’nın yararlı olduğu yer “trunk yükünü” (kaç hatta ihtiyacınız olduğu) hesap ederkendir.

Sadece örnek teşkil etmesi bakımından; diyelim ki merkezinize 100 çağrı gelsin, SL hedefiniz 90/20 ve ASA hedefiniz 20 saniye olsun. Bu durumda, SL hedefinizi tutturabilmek için 90 çağrıya 20 saniye ve altında yanıt vermeniz gerekecektir. Bu bir hedeftir! Aynı 100 çağrı için ASA’da ise 20 saniyeyi tutturmak için böyle bir hedefe ihtiyacınız yoktur ve hedefi tutturmak daha kolay olacaktır (ASA daha merhametlidir!).

Bir çağrı merkezinin esas / temel / ana performans göstergesi Service Level’dır. Çağrı merkezlerinin misyonu, çağrı merkezi ile temasa geçmiş olan “bireyleri (çağrı sayısı değil)” mutlu etmeye / kuyrukta az bekletmeye çalışmaktır. Bu bakımdan Service Level en doğru göstergedir. Service Level; sizinle temasa geçmiş olan kişilerin belirli bir oranının (örneğin gelen çağrıların %85’i), belirli bir eşikten önce (örneğin 15 saniyeden önce) ele alınıp alınmadığını kontrol etmenize olanak tanır. Böylece bireylerin çağrı merkezinden elde ettiği tecrübe yansıtılmış olunur.

Sıklıkla karşılaştığımız bir diğer yanılgı da hem SL, hem ASA hedefi koymaktır.

Yandaki tabloda, çağrıların ortalama konuşma süresi (ATT) 180 saniye, çağrı sonrası iş süresi (ACW) 20 saniye olan ve yarım saatte 500 çağrı gelen bir çağrı merkezinde çağrıların 20 saniyeden önce yanıtlanmak istenildiği durum gösterilmektedir.

Belirli bir iş yükünde Service Level ne olacaksa ASA (ortalama yanıt hızı) da o olacaktır. Bir başka deyişle, örneğin yandaki örnekte, hem Service Level’ım %84 olsun, hem de ortalama yanıt hızım (ASA) 5 saniye olsun diyemezsiniz. %84 Service Level’da ASA 9,3 saniye olacaktır. Ne az, ne de fazla! Sonuç: Çağrı merkezinize hem SL, hem de ASA hedefi koymayın!

Madem Service Level daha doğrudur o zaman akla şu gelecektir: Neden “karşılama oranı” ve “ortalama yanıt hızı” daha revaçtadır? Neden, özellikle üst yönetim, ne kadar çağrı yanıtlandığına (yani ne kadar kaçtığının tersi) veya kuyrukta ne kadar bekleme olduğuna (ASA) bakar veya bunlarla ilgilenir? Sebebi basit: Service Level gibi nispeten karışık değildir. Anlaması ve yorum yapması daha kolaydır!

Ancak siz siz olun, bazen anlatmakta zorlansanız bile, çağrı merkezinden bireylerin aldığı tecrübeyi en iyi gösteren, Erlang veya tüm muadil araçlarda kaynak hesaplarken de kullanılan ve evrensel kabul görmüş olan göstergeden vazgeçmeyin: Yani Service Level!